践行特色管理文化打造符合现代政策性银行要求的营业窗口

践行特色管理文化打造符合现代政策性银行要求的营业窗口打造符合现代政策性银行要求的营业窗口营业室是我行企业文化形象和服务理念的直接体现，是连接“现代农业政策性银行”与客户的纽带。如何按照现代银行的理念打

践行特色管理文化打造符合现代政策性银行要求的营业窗口 打造符合现代政策性银行要求的营业窗口 营业室是我行企业文化形象和服务理念的直接体现，是连接“现代农业政策性银 行”与客户的纽带。如何按照现代银行的理念打造具有农发行特色的“营业窗口服 务文化”，为客户提供一个温馨周到的人性化服务，是农发行适应新形势和新任务 的必然要求。泰安市分行党委从践行省行特色管理文化的高度出发，对此项工作进 行了认真研究。通过对市分行营业部营业室进行改造升级，使该行企业文化建设更 上一层楼，员工素质、精神面貌、服务质量有了质的飞跃。 （一）实行功能分区，提升服务环境。装修改造前的营业室整体服务环境、基础设 施落后，甚至还还停留在90年代银行简单的业务服务领域，已严重地影响了农发 行整体形象，与现代农业政策性银行的要求相差甚远。该行在没有服务和装修标准 的情况下，进行大胆尝试，多次到商业银行和电信等营业单位进行学习、取长补 短，经过近半年的探索，设计出一整套蕴含农发行特色服务理念、符合农发行业务 要求的装修方案；并在装修改造过程中边装边改，不断充实完善装修内容。他们一 方面借鉴商业银行经验，将柜台高度由1.2米降低为0.75米，拉近了与客户交流 的距离；另一方面针对农发行业务营销和结算特点，突破原有格局，大胆尝试现金 业务区与非现金业务区分开，对营业室布局进行了创新。改造后的营业大厅分为业 务办理区域、大堂经理服 1务区域和客户等候区域；并将业务办理区域细分为现金业务、非现金业务和国际 结算业务三大结算区，在非现金业务和国际结算区域创新使用了开放式柜台的服务 模式，拆除了填单台以上的玻璃隔断，使客户在办理业务时与银行员工面对面近距 离接触，充分彰显了“客户至上”的经营理念。整个营业大厅一改之前规模小、规 格低、形象差的面貌，统一规范的装修风格、大气简约的行徽标识、宽敞明亮的营 业环境令人眼前一亮，极大地提升了农发行的对外形象和对客户的服务能力。 （二）设施配置齐全，提升服务功能。通过旋转大门走进该行营业厅，室内光线充 足、空气清新；员工统一着装、仪表整洁；工作台干净整洁、规范有序；宣传材料 摆放整齐，绿色植物生机盎然。营业室厅内饮水机、填单台、柜台椅、空调、沙发 等便民设施一应俱全。为给客户创造一个安全舒适的服务环境，该行在营业厅专门 设立了一个30余平方米的vip贵宾区，设置了业务宣传资料、沙发茶几、报刊等 服务必备用品；并研发了具有农发行特色的广告宣传片在营业大厅循环播放，达到 了“以客为尊，客户分层，服务分流，办理业务一目了然，安全放心”的目地。整 个营业环境设施齐全、舒适温馨，使农发行的人文关怀充分融入细微服务之中，受 到了客户的交口赞誉。 （三）规范服务流程，提升服务内涵。为进一步的严密操作手续，方便内部资料传 递，使客户办理业务更方便快捷，内部交接手续顺畅、工作职责清楚，建立营业场 所规范管理的长效机制，该行根据变化后的营业布局，对照上级行的有关规章制 度， 2先后制定了《营业室服务规范手册》，对各岗位人员的岗位职责、操作流程、营 业环境标准和柜员行为礼仪标准都进行了明确规定；并研究制定了《大堂经理工作 日志》、《营业环境巡查登记簿》和《柜员服务规范表现巡查登记簿》等有关记录