消费者满意度调查方案-案例分享

消费者满意度调查方案-案例分享您的产品及服务需要消费者为您买单，那么消费者真正需要什么，您了解吗？影响消费者购买的因素又是哪些？想作为众多企业中的佼佼者又该采取哪些措施？这很关键！开元研究，成立于20

- 消费者满意度调查方案案例分享 您的产品及服务需要消费者为您买单，那么消费者真正需要什么，您了解吗？影响消费 者购买的因素又是哪些？想作为众多企业中的佼佼者又该采取哪些措施？这很关键！开元研 2002 究，成立于年，是一家专业的市场调研公司。产品、消费者研究是开元作为综合性调 研公司的重要业务内容之一，以下则是其在消费者满意度调查方案中就案例分享一环节具体 方案设计。 4S 案例——某汽车店顾客满意度调查方案 项目背景 近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对 售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后 服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。 汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。经验告诉我 们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很 多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。 汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估， 其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表 现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善 服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。 调研目标 1CSI 、完善现有调查指标体系； 2 、量化顾客对本品牌及竞争品牌售后服务的各个要素的满意度： 顾客对售后服务的总体评价 顾客对环境设施、店员服务、维修过程、价格状况、配件服务、投诉处理、跟踪服 务、赔偿情况等方面以及具体指标的满意程度评价； 3 、对比了解本品牌与竞争对手在售后服务中存在的差异； 4 、了解本品牌售后服务存在的问题，发现影响用户满意度的真实、关键因素； 5 、了解用户对售后服务的需求。 在此基础上提出改进意见，实施售后服务的持续改善，促进品牌影响力的提升。 研究思路与方法论 满意度结果包括以下三个主要部分：客户忠诚度效应、表现及比较基准。 综合以上三个主要结果部分，可以制定改进售后服务的策略重点。 研究内容 4S 研究内容主要有店环境、接待和手续办理、维修服务等等。