民航呼叫中心 教案14

广州民航职业技术学院课时授课计划年 编号:14班别班班班班日期月 日 节月日节月日节月 日 节月日节课题第六章第二节普通旅客国内客票非自愿变更业务处理目的要求掌握普通旅客国内客票非自愿变更业务操作的

广州民航职业技术学院 课时授课计划 年编号 :14 班 班 班 班 班别 日期 月日节 月日节 月日节 月日节 月日节 课题 第六章第二节普通旅客国内客票非自愿变更业务处理 目的 掌握普通旅客国内客票非自愿变更业务操作的指令、处理流程和引导话术 要求 重点 处理流程、引导话术 以电子客票换开方式处理旅客非自愿变更业务 难点 讲授、演示、角色扮演、案例讨 教具 论、评价 课时 3 分 讲授新课 45 分 组织教学 2 分 复习旧课 分配 35 分 小结巩固 4 分 布置作业 1 分 实训 第一下： 教学 进程 一、 复习旧课，引入新课分钟） （5 及内 二、 非自愿变更业务概述分钟） （10 容 （一）什么是非自愿变更 （二）非自愿变更的处理方法： 、非自愿变更航程，必须按照客票换开方式处理 1 （对比：自愿变更航程，按退票，重新购票处理） 、非自愿改期：直接改期/换开，不收变更费 2 、非自愿升舱：换开方式，不用补差价 3 、非自愿降舱：全退原票，重新出票；换开客票，退差价 4