解读酒店 贴身管家服务

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. 目前管家服务已成为体现国际顶级酒店个性化、高品位服务的标志，并在国内的高级酒店 中日渐时兴。本文主要从管家这一角色认知，对管家服务在酒店中的具体运用进行了研究， 并对即将实行贴身管家式服务的酒店提出了具体建议。 / 文王燕 一、管家角色认知 “butler 管家，英文称一它源于英国早期贵族家庭中的管家服务，属于家政服务领域。目 前，管家服务已成为体现国际顶级酒店个性化、高品位服务的标志，并在国内的高级酒店中 日渐时兴。而追溯管家这一职业，在国外尤其是在英国等欧洲国家其历史比贵族还要悠久。 —“.‘’ 如果要用一句话来诊释的话，那就是他们虽不是贵族的后裔却是贵族的老师。英式管 家服务的对象主要是具有高消费能力的顶端客人，譬如亿万富翁、社会名流、政界高官以及 贵族等。而管家对服务的要求一定要比主人的需要高因为只有这样才能保证百分之百给主人 提供满意的服务。五星级酒店内的贴身管家，在酒店中实际上是一个更专业化、私人化的高 . 档次酒店服务就是把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上为客人提供 . 个性化服务。可以说管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务是使客人高度满意的服务 “ 途径。贴身管家服务对管家的综合素质要求很高。服务人员不但要具备良好的服务意识和 ( 对酒店各部门的综合知识还要拥有丰富的生活经验以及优秀的沟通例如亲和力、给客人以 ) 信任感等和协调能力以满足客人的不同需求。而要成为名副其实的管家，除了要具有以上 素质以外还要对尊贵庄严的气质有很深的体会。 二、贴身管家式服务在饭店中的运用 200371 我国自年月日起开始实施的新版《旅游饭店星级划分与评定标准》中将设立新的 —“‘‘’7 星级饭店等级白金五星。而根据新的标准酒店要获得一白金五星须符合的个必备条 “24’“ 件中就明确规定了对行政楼层提供卜时管家式服务这一硬性要求。这对于酒店引入贴 身管家式服务就成为了一种必然。而在新近涌现的精品酒店里臂如上海的璞邸酒店客人在入 :24 住的时候就加入了特别为他设置的系统里，享受其个人的专属服务小时一键式呼叫的管 家式服务。国内大多数星级酒店将贴身管家作为客房部或前厅部的一员，有部分酒店甚至用 Butfer)(maid) 其直接取代前厅部大堂副理的职位。但酒店中的管家《与一般服务人员工作的 内容与层次是不同的。客人入住前贴身管家就要做好详细具体的接待计划，了解客人的生活 . 习惯、个人爱好如客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜等。客人入住后贴身管家要 负责客人的起居、行程、用餐、洗衣等工作每天做管家日记，客人需要时，得立刻出现，所 . 以在夜里，他们住在客人房间边上随时准备处理突发状况。除此之外贴身管家需要懂的常 .: 识还有一些礼仪的细节例如与客人说话时距离最好保持在一臂半敲客人的房门，每次按门 7: 铃的间隔控制在秒左右走路不能东张西望，一旦眼睛余光扫到周围有客人，应立即停下 : 脚步，为客人让路下蹲也不能随随便便给客人递笔时，应握住笔的前部使客人接到的是笔 . 的后部让他们拿得顺手送报纸时，将报纸斜靠在手臂上露出每张报纸的报头让客人一目了 ·····. 然一般人对于酒店的管家式服务会有错误的认知会觉得管家式服务会打扰到房客的私 .24. 人时间或是隐私的。其实管家式服务并不是有一位管家小时钻在房客身边而是当顾客需 要任何服务时，确保顾客可以得到最及时的协助。当房客需要个人时间时，管家是绝对不会 打扰到房客的。以客为尊，以客人的角度去为客人做最贴心的设想，甚至要在客人说出口之 . 前就已经为客人准备好这些都是饭店中管家必备的服务精神。 三、对即将实行管家式服务的酒店的具体建议