电大专科客户关系管理期末必备考试小抄

电大客户关系管理期末必备考试小抄客户：狭义的客户是是指产品和服务的最终使用者或接受者。广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、贵宾型。关

7. 客户具有较高的忠诚度企业应该把重点 致顾客流失2.竞争对手夺走顾客3.市场波 电大客户关系管理期末必备考试小抄 1. 客户 ：狭义的客户是是指产品和服务的 8. 放在盈利能力比较强的客户上客户金字 动导致顾客流失4.言而无信让顾客丧失信 最终使用者或接受者。广义的客户要结 9. 塔是对客户进行细分的好方法。企业有关 心 合过程模型来理解，任何一个过程输出 10. 客户忠诚度的活动能提高客户的忠诚度 21顾客满意度测评的意义 .：1.调整企业经 的接受者都是客户。 客户生命周期价值是可以估计的 营策略，提高经营绩效2.塑造新型企业文化， 客户按重要性可以分为 ：普遍型、重要 2. 9 客户资源对企业的价值体现 .1. ：成本领先 提升员工整体素质3.促进产品创新，利于产 型、贵宾型。 2.3. 优势和规模优势。品牌价值。客户信息 品或服务的持续改进4.增强企业竞争力 关系 ：是指两个人或两组人中的一方对 3. 价值。 22如何提高顾客满意度 .：1.预先考虑顾客 另一方的行为方式以及感觉状态。 10 客户关系管理的意义 .1.CRM ：实施可以 需求2.质量的好坏由顾客说了算3.尽可能 关系的特征 ：行为特征、感觉特征。 4. 2.CRM 提高企业的盈利能力有利于降低企 为顾客提供方便4.满足顾客的尊容感和自 管理 ：指在特定的环境下，对组织所拥 5. 3.CRM 业的经营风险有利于为企业创造竞 我价值感 有的资源进行有效地计划、组织、领导 4.CRM 争优势企业实施是提高交易效率的 23顾客忠诚 .：是指顾客满意后而产生的对 和控制，以便达成既定的组织目标的过 重要途径 某种产品、品牌或公司的信赖，维护和希望 程。 11CRM 对企业的作用 .1.2. ：管理客户资料 重复购买的一种心理倾向 6. CRM 的含义 ：它是一种商业管理策略， 3. 增加销售机会，提高销售额提高客户满意 24顾客忠诚的衡量 .：1.重复购买的次数2. 通过使企业组织、工作流程、技术支持 4.5. 程度降低市场营销成本提高员工的工 交叉购买的数量3.增加购买的数量4.购买 和客户服务都以客户为中心来协调和 6. 作效率资源共享 时挑选商品的时间5.对待竞争产品和服务 统一与客户的交互行动，达到保留有价 12 户关系管理的动因 .1. 客：顾客行为的变化 的态度6.对产品和服务价格的敏感程度7. 值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚， 2.3.4. 企业内部管理的需求竞争的压力信息 对产品和服务质量事故的宽容度8.顾客生 并最终获得客户长期价值的目的。 技术的推动 命周期9.顾客满意度10.顾客向其他顾客 7. CRM 的理论体系包括三个方面 CRM ： 13CRM 国内实施误区 .1.2. ：技术追星现象 的推荐和介绍，即顾客口碑11.顾客保持率 CRMCRM 战略、信息技术系统和实施 3.“”4.CRM 信息孤岛现象追求时髦对不现 12510 12.顾客流失率其中为关键指标. 策略 5. 实的期望自力更生现象 25顾客价值 .：是顾客对产品属性、属性效 14 顾客满意 . ：是一种心理活动，是顾客的需 能以及使用结果(对实现顾客目标和初衷的 CRM 策略 求被满足后的愉悦感，顾客满意的基础理论 促进或阻碍)的感知偏好和评价。 是心理学上的差距理论，即顾客感知价值与 26顾客的细分 .：1.按照客户与企业的关系 顾客预期的差距决定了顾客满意度。 进行细分(一般客户企业客户内部客户 1.() 顾客满意的三个要素：商品直接要素商 渠道分销商和代理商)2.按顾客价值细分有： CRMCRM 营销策略 2.( 品硬体和软体价值服务直接要素)①店 VIP客户(约1%)主要客户(约4%)普通客户 CRM 实施 铺、店内的气氛②销售员的待客态度③售后、 (约15%)小客户(80%) 资讯服务3.企业形象(间接要素)①社会贡 27顾客价值分析的主要步骤 .：1.确认顾客 献活动②环境保护活动 重视的主要产品属性2.评估各个产品属性 15顾客满意的一般内容 .：理念满意;行为满 的重要性3.评估公司和竞争对手在各项顾 CRM 系统 意；视听满意；产品满意；服务满意 客价值标准上的表现与标准的重要程度的 16客户期望 .：是指市场上的顾客从各种渠 对比4.从某一产品属性逐项检验待定细分 CRM 营销策略 道获得企业的产品、价格、服务等消息后在 市场的顾客如何评定公司及主要竞争对手 内心在对产品服务等形成一种“标准”，进 的表现5.密切关注顾客价值 CRM(CRM) 理念铁三角 而会对企业的行为形成一种期盼。 28如何抓住有价值的客户 .：1.必须对客户 核心 客户关系管理首先是一种管理理念，其 17影响客户满意的因素 .：1.产品质量：性 进行价值化研究2.客户也要分三六九等3. 思想 ( 是将企业的客户包括最终客户、分销 能、式样、寿命、核心产品2.服务质量：态 不同客户要不同对待4.服务的同时不要忘 ) 商和合作伙伴座位最重要的企业资源利用 度、技能、项目 了管理 CRM 系统，通过完善的客户服务和深入的 18引起顾客投诉的原因 .：主观原因：1.不 29CRM系统的特点 .：综合性；集成性；智能 客户分析来满足客户的需求，从而提高顾客 尊重顾客2.故意拖延顾客3.技能不熟练4. 化；高技术含量 满意，进而提高顾客忠诚，最终实现客户的 不能一视同仁5.不注重社会形象6.法制观 30CRM的三个层次 .：界面层(协作型CRM)功 终生价值最大化。 念淡薄客观原因：1服务质量和服务态度很 能层(操作型)支持层(分析型CRM) 8 客户关系管理的误区 .1. ：仅仅使用客户关 难量化2.顾客个性差异 31呼叫中心 .：是指充分利用通信网和计算 2. 系软件就可以提高绩效企业只需要关注 19顾客投诉对企业的意义 .：1.是企业发现 机网的多项功能的集成，与企业各业各渠道 3. 客户关系进展情况就可以了新客户的获 问题和失误的机会2.是企业促进连续改进 连成一个完整的综合信息服务系统，能有效、 4. 得和客户关系管理是两个不相关的过程 的机会3.是企业留住不满意顾客的最后机 高速地为用户提供各种服务。 5. 认为客户希望与企业建立良好的关系。长 会4，是企业创新的源泉 32呼叫中心的作用 .：1.提高客户服务水平2. 6. 期客户关系更有利可图一般来讲满意的 20导致顾客流失的原因 .：1公司人员流动导 获取客户信息3.改善企业内部管理4.创造