客户关系管理讲义

《客户关系管理》讲义项目一 初识CRM重点：1.客户关系管理的内涵；2.客户关系管理的分类； 3.CRM系统的操作。任务一 寻找身边的客户关系管理一、客户关系管理的概念： 企业在核心竞争

《客户关系管理》讲义 CRM 项目一初识 重点： 1. 客户关系管理的内涵； 2. 客户关系管理的分类； 3.CRM 系统的操作。 任务一寻找身边的客户关系管理 一、客户关系管理的概念： 企业在核心竞争力建设中，为求竞争制胜和快速成长，树立以客户为中心的理念，所制 定的包括判断、选择、争取、发展和保持客户的完整商业战略；是企业以客户关系为重点， 优化组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，能有效提高效率和利润的业务实践； 是企业围绕客户创造价值，为最终实现电子化、自动化运营目标，在此过程中发明或使用的 先进技术、管理制度与解决方案等的方法总和。 这个定义包含了如下三层涵义： CRMCRM 第一，体现为新态企业管理的指导思想和理念。企业将在理念指导下，创 CRM 新并建设以客户为中心的商业模式，通过整合企业内外资源、集成并应用管理系统， 确保企业利润增长和客户满意的实现。 CRM 第二，是创新的企业管理模式和运营机制，旨在通过改善与客户的关系，提高企 业营销、销售、服务等与客户密切相关业务的效率和效益。企业建立和应用客户关系管理系 统，在动态运营中就可以及时识别发生于企业产品、服务与客户间的交互关系，使营销、销 售、客户服务以及决策等诸多业务领域形成彼此协调、互为支持的全新局面。 CRM 第三，是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的管理方法和应用解决方案的总和。 它既是帮助企业组织管理客户关系的一系列信息技术、方法和手段，又是运用信息技术对企 业涉及销售、营销、客户服务等业务流程自动化的软件乃至硬件系统。 例子：老字号内联升的故事 二、客户关系的内涵 客户关系是指企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。 可以从以下几个方面进行理解： 客户关系的长度：企业维持与客户关系的时间的长短。 客户关系深度：双方关系的质量 客户关系的广度：拥有客户关系的数量 三、客户关系的分类 基本型被动型负责型能动型伙伴性 四、 客户关系管理岗位、能力介绍 呼叫中心坐席市场信息处理专员客户服务专员 售前支持专员客户关系管理专员 步骤二了解手工条件下的客户关系管理 通过手工利用卡片、记事簿、号码本等形式，收集、整理、使用客户资料。 步骤三分析手工条件下的客户关系管理的不足 管理效率低下、客户满意度不高、回头客少、风险高 企业对新客户的服务 企业对老客户的服务 企业管理人员对全局的把握