售后服务kpi考核指标

售后服务KPI指标表（季度指标）序号指标名称指标定义指标权重绩效计算公式考核标准分值数据来源1工作计划 完 成 率考核期内，合格完成的任务数占期初计划任务数百分比。（合格完成指任务完成的时间、质量

售后服务KPI指标表（季度指标） 分值 数据来源 序号 指标名称 指标定义 指标权重 绩效计算公式 考核标准 30 完成率≥90% 工作计划完成率 ＝完成 23 85%≤完成率< 90% 考核期内，合格完成的任务数占期初计 合格任务数/全部任务数 分公司售后经理及计划统计人 工作计划 1 划任务数百分比。（合格完成指任务完 30% × 100%（注：未提交工 17 70%≤完成率< 85% 员 完成 率 成的时间、质量等均达到规定的要求） 作计划及总结，该项指标 10 60%≤完成率<70% 结果为“0”） 6 完成率< 60% 30 满意率≥95% >95% 满意率，每季度末由分公司售后 用户服务满意率=服务区 23 90%≤满意率< 95% 用户服务 服务经理填写完服务满意度调查表，报 2 30% 反馈负面意见客户数/服 销售部、售后服务部 满意率 分公司销售部调查反馈用户的服务满 17 80%≤满意率< 90% × 务区用户数量 100% 意率 5 60%≤满意率<80% 100% 目标处理率。将售后服务投诉电 20 有效处理率=100% 用户投诉 话及时反馈给售后区域负责人，售后服 销售部 = 用户投诉追溯率投诉处 3 有效处理 务部针对投诉内容追溯落实处理情况， 20% / 理数投诉总数 14 80%≤有效处理率< 90% 率 并将解决结果汇报分公司销售部及总 经理。 5 60%≤有效处理率<80%