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114话务员年终个人总结推荐 做客服，人说这是在做吃力不讨好的事。 确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各 种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电 话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。 被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来;被客户表扬了，马上轻快起来， 热情而周到。 想想这是很不成熟的表现。 所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我慢慢成熟起来。 用户真诚的道谢和满意的笑声使我体会到了自己的价值。 在初接电话，对客户所提出的问题，我不敢轻易做出回应。 但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识， 才不致以使自己没有足够信心来正确回答客户的问题。 于是，我养成了利用工作之余的时间来熟悉业务知识与做疑难问题记录的习 惯。 记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问 题，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。 但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务 积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。 经过一年的努力，我终于没令自己失望，荣获优秀话务员的称号，得到大家 的认可和赞许。 记得有一天晚上接到一个客户电话，说他家的小灵通被抢，要马上报停，但 是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业 厅去处理。