前厅高级证考试试题,大学前厅期末考试试题

注: 把前厅高级服务员的那套资料认真复习。案例答题方式：1．投诉题：分三段答，首先对员工行为和客人的态度进行分析，然后对员工和客人进行定性，最后分别对员工和客人的处理方式进行讨论。2．培训题：对员工情