客户投诉处理时限管理优化改造材料

重客户投诉处理时限管理优化改造前言客户对投诉关注程度越来越高，都希望能在最短的时间里得到投诉的反馈信息，因此，对投诉的时效和问题跟踪提出了更高的要求。3G等新业务的开展，更需要对客户投诉进行快速响应，

重客户投诉处理时限管理优化改造 一、 前言 客户对投诉关注程度越来越高，都希望能在最短的时间里得到投 诉的反馈信息，因此，对投诉的时效和问题跟踪提出了更高的要求。 3G等新业务的开展，更需要对客户投诉进行快速响应，高效处理， 及时反馈，提高移动业务的核心竞争力，拓展更广阔的市场。为了提 高投诉工单处理效率，满足3G等新业务发展的需要，有效提高终端 客户感知和满意度，更进一步地落实集团投诉工单时限的要求，按照 “总体控制，分段管理”原则，重庆移动创新了客户投诉时限管理办 法，并对客服工作流系统支撑进行改造。 二、 业务及功能简介 投诉时限管理是保障投诉客户满意度，监控客户投诉处理质量， 实现投诉服务承诺具体落实到企业内部的管理手段。投诉时限管理应 用于具体的投诉流转中，主要包含业务管理和系统支撑两个方面。 业务管理指企业在客户投诉服务方面的规范，企业首先需要确定 投诉时限服务目标，细分服务对象，明确服务级别，再根据企业内部 流程特性，制定合理有效的时限管理办法。具体到投诉时限管理上， 按照集团公司分品牌、分紧急程度、分业务特性的原则，梳理业务管 理办法时，首先从客户首次向企业反映时点开始，到企业首次联系答 复客户为止，进行“总体时限控制”。即约定了针对客户端的外部投 诉时限，继而再对企业内部工单流转各环节分配时限，并按照工单时