2021年客诉处理管理标准规定

1.目标有效地处理用户埋怨问题，并追查原因，采取正确矫正预防方法.使用户能得到快速满意回复，确保产品质量改善，维护企业信誉。2.范围凡用户对本企业产品提出提议、埋怨、请求均适用。3.定义3.1严重问题

1.目标 有效地处理用户埋怨问题，并追查原因，采取正确矫正预防方法.使用户能得到快速满意回复， 确保产品质量改善，维护企业信誉。 2.范围 凡用户对本企业产品提出提议、埋怨、请求均适用。 3.定义 3.1严重问题：指产品不符适用户要求、会使用户人身安全或财产造成一定损失,或影响用户 整机性能无法正常工作,和因服务或交期无法满足用户需求而产生无法忍受之报怨。 3.2关键问题：指特征不良或有严重外观不良,影响用户整机性能或视线之外观，和因服务或 交期无法满足用户要求之问题。 3.3次要问题：指轻微外观瑕疵或包装方法等不影响用户系统之作业，和因服务或交期不能满 足用户要求但和用户协商后能得到快速处理之问题。 3.4用户埋怨分类： 3.4.1索赔：用户除要求对不良品加以处理外，并依协议要求要求本企业赔偿其损失，对 于此种埋怨宜慎重且尽速查明原因。 3.4.2申诉：用户对产品质量不满或要求重工、更换或退货，服务不满意，于处理后不需 给用户赔偿。 3.4.3非属产品质量问题埋怨：交期逾期、运输、服务态度及提供服务不周。 4.职责： 4.1销售部:接收用户埋怨事件，开立《用户投诉意见处理单》，回复处理及判定异常问题严重 性 4.2品质部:负责对不合格品原因进行统计分析、改善对策、矫正、行动协调、追踪、监督处理 和重大质量异常之提案改善。