在酒店管理中人性化管理的应用

前言 酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系，它直接关系到宾客的需求是否得到

精品文档就在这里 --------------------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 前言 酒店是劳动密集型的服务性行业，它所生产和销售的产品是无形的，就是为宾客提供服 务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关 系，它直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从 而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好， “” 而对员工管理的目的在于得人，在于实现人与事的最佳配合。随着酒店业的快速发展， 宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激 烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，做好员工的工作为 根本，酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。与传统的管理相比，人性化管理更有利于 充分发挥员工的主观能动性和积极创造性，更有利于酒店的生存与发展。 一、人性化管理概述 人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视 为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造 性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们 在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体 包括： 1. 情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去 进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通， 对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。 2. 民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见， 这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让 员工接受。 3. 自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规 “” 划和目标，自主制定计划实现目标，即自己管理自己。这样可以把员工的个人意志和组织 的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。 4. 文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化， 使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理， 并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。 人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价 值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使 管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理 的核心。 二、人性化管理在酒店管理中的应用 在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。 具体可以从以下几方面开展工作。 1. 树立人性化管理理念 酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接 待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、 尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理 者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑 问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控制、协调、激励等 管理职能都要以人为本，兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总经理信箱或总经理接待 --------------------------------------------------------- 精品文档 ---------------------------------------------------------------------