浅议提升我国酒店服务管理之路.docx

浅议提升我国酒店服务管理之路一、 前言所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效 果，满意客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量 设施质量，产品质量和服务水平构成。随着酒店业竞争的日 趋激

浅议提升我国酒店服务管理之路 一、前言 所谓酒店服务质量，就是酒店服务活动所能达到规定效 果，满 意客人需求的特征和特性的综合，其主要由环境质量 设施质量，产品 质量和服务水平构成。随着酒店业竞争的日 趋激烈，来宾对酒店服务 质量的要求越来越高。当今酒店之 间的竞争，形式上多种多样！内容 涉及方方面面，但都与服 务质量有关。优质的服务不仅能吸引客源， 还能给酒店带来 可观的经济效益。反之，劣质的服务不但不能吸引来 宾，还 会给酒店造成客源流失，产生不良影响，如何保证酒店服务 质 量，是摆在很多酒店面前的问题。 二、我国酒店服务质量管理的现状 与国外酒店业相比，我国酒店业起步较晚，还存在着诸 方面的 差距，尤其是在服务质量方面，还存在一些问题。 .文明素养，服务态度的差距 1 我国一些酒店在员工的文明素养方面与国外酒店相比 还存在着 一定的差距。例如，管理人员的管理水平缺乏艺术 性，导致员工工作 懈怠，不积极主动，造成服务质量下降。 服务人员缺乏热忱，表现为 “机械式''的微笑和“无感情化” 的言谈。厨房工作人员在客人还未 离开餐厅之前，就随便地 在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我 们历史上就有轻 视服务工作的传统思想，很少有人把“服务"当作自 己的“事 业”来干。国外酒店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理 角色的转换。在工作中！能兢兢业业地做好服务工作，能细 心观看来 宾的需求，准时供应针对性服务“主动性服务”下 班后擅长调整自我，