对平衡计分卡顾客满意度指标设定的思考

对平衡计分卡顾客满意度指标设定的思考　　 内容摘要：母公司对多家子公司进行年终考核和每年重点工作推进的过程中，较多地使用平衡记分卡做为管理手段，但在涉及顾客满意度的考核指标时，所采用的直接打分比较方式

对平衡计分卡顾客满意度指标设定的思 考 内容摘要：母公司对多家子公司进行年终考核和每年重点工作 推进的过程中，较多地使用平衡记分卡做为管理手段，但在涉及顾客 满意度的考核指标时，所采用的直接打分比较方式却具有较多争议。 本文提出将“顾客满意年度进步率”设定为顾客满意度的考核指标， 有利于公司持续改进。 关键词：平衡记分卡 顾客满意度 考核指标 在母公司对多家同类型的子公司，比如一个母公司在全国各地有 多家相当类型的贸易子公司，对这些子公司进行年终考核以及每年的 重点工作推进的过程中，母公司会越来越多地使用平衡记分卡作为管 理手段并实施，而且一般都会涉及到顾客满意度这个考核指标。 顾客满意度指标设定的意义 由于每个子公司运营的时间、成立的早晚都不尽相同，如何设定 顾客满意度这个考核指标，存在较多的争议。因此，研究平衡记分卡 中顾客满意度指标的设定，有较明显的现实意义。