让知识回归一线客服

让知识回归一线客服・知识库与员工培训 在企业或组织内部，知识库系统是知识管理的平台和实现工具，承担着知识载体的功能。在呼叫中心这样知识密集型的组织内部，知识库系统更是被定义为核心支撑系统

让知识回归一线客服 ・知识库与员工培训 在企业或组织内部，知识库系统是知识管理的平台和实现工具，承 担着知识载体的功能。在呼叫中心这样知识密集型的组织内部，知识库系统更 是被定义为核心支撑系统，在一家上规模的成熟呼叫中心，离开知识库系统的 支持，你已经很难想象其将如何有效运营。 当然，国内呼叫中心的规模与业务模式千差万别，对于知识管理的 做法也不尽相同，上规模的呼叫中心大多拥有专门的知识库系统以及专职的知 识管理人员，也有一些小型呼叫中心没有知识库系统，由培训人员编写业务知 识汇编手册，再以全员共享的方式作为知识管理的手段。 呼叫中心的知识库之所以变得如此的重要，首先是来自业务培训的 压力，当前绝大多数呼叫中心运营知识库的主要目的还是在于缓解业务培训带 来的压力。 首先，呼叫中心的业务复杂程度越来越高；其次，当前呼叫中心多 面临人员流动率居高不下的问题；最后，呼叫中心业务全技能趋势所带来的员 工知识压力日增。因此，仅通过培训的方式让客服代表掌握所有日常服务需要 的业务知识，一方面是超过了员工的记忆极限，不现实，另一方面成本也太 高。 因为需要学习的业务知识过多而导致在新员工在培训期间成批流失 的情况，作为呼叫中心的培训主管相信是屡见不鲜了，知识培训压力过大已经 成为呼叫中心新入职员工前期离职的主要原因之一。 对于新员工，当面对越来越大的知识压力时，除了快速高效的培训 机制、师带徒、建立技能由简到繁的升级机制、增设在线专家等提供现场在线 支撑等方法之外，一个途径就是建设一个强大的知识库，对于员工在在线服务 过程中碰到的问题立即能够在知识库上找到答案并即时给出客户满意的回复。 ・呼叫中心的知识库VS企业知识库 在与呼叫中心管理者和知识库管理人员交流的过程中，笔者发现大 家对于呼叫中心的知识管理存在的一大误区是：呼叫中心的知识库就是我们所