电话接听服务规范用语

接听服务规范用语1 目的确保接听 服务用语的规范性，树立良好的企业形象。2 适用范围适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。3用语规范3.1开头语及问候语 铃响三声之前答话:问候语:

接听服务规范用语 1目的 确保接听 服务用语的规范性，树立良好的企业形象。 2适用范围 适用于分公司客户服务人员接听客户来电投诉咨询使用。 3用语规范 3.1开头语及问候语 铃响三声之前答话: 问候语:“您好！中企动力X分公司客户服务部,XXX为您服务！”。 客户问候客服代表：“小姐（先生），您好。”时： 礼貌回应："您好，我能为您做些什么?"/“请问有什么可以帮助您的“/“请问 有什么可以为您服务的” 当已经了解了客户的姓名的时候： 在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“XX先生/ 小姐”，不可以无动于衷，无视客户的姓氏存在。 3.2遇到无声 “ 您好，（稍停）您好，（稍停）您好，对不起，我听不到您的声音，麻烦您 ” 再拨打一次，谢谢，再见！ 3.3无法听清 遇到客户音小或杂音太大听不清楚时 ： “/…………” 对不起，先生小姐，我听不清楚您的声音，您的问题是？ “/ （如果继续听不清楚），对不起，先生小姐，我还是听不清楚您的声音， ” 您能告诉我您的，我给您打过去可以吗？（如果对方不愿意我们打过去）， “/ 对不起，先生小姐，我还是听不清楚您的声音，麻烦您再拨打一次，可以 ” 吗？如果对方答应可以，挂掉即要。 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时： “对不起(抱歉)，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言时“很 抱歉！您讲的地方方言我听不太清楚，请您慢一点讲好吗？谢谢！不可以直 接挂机。 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时： 应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换 成客户的方言。 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：