《铁路旅客运输服务》教案 第9课 了解旅客心理

课题第9课了解旅客心理课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：(1 )了解旅客的共性心理与个性心理。(2 )了解旅客投诉的心理并掌握处理投诉的技巧。技能目标：能判断旅客的心理并能为其提供针对性