餐饮考试题库

1：、餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对,也是常有的事情。此时，餐厅服务员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你

1 ：、餐后结帐，客人反映帐单价格不对时，服务员应怎样处理？ , 用餐客人在结束用餐时，对送上来的帐单认为不对也是常有的事情。此时，餐厅服务 员要做的第一件事就是耐心，千万不要让客人有认为你做了手脚的想法，你应该这样想：消 费者有权利把消费的金额在付款之前搞清楚，假如换了你，你也会这样做，在处理这种情况 , 时应该先向客人道歉，马上把帐单拿回帐台重新核对。多数情况下，帐单不会有问题，因 ,, 为在给客人送上帐单之前必须将帐单核对清楚，如果你没有做到这一步说明你的工作粗心 , 大意，值得反思。在帐台重新核对后，将帐单重新送给客人此时应耐心地和客人共同核对 , 客人点的菜肴、主食、饮料等，待客人认可后再收款这时决不能有任何不耐烦的态度和不 . 礼貌的语言收款后按要求向客人表示感谢。如果我们的工作在结帐收款这个环节上出现了 , 失误，我们应该立即改正，并诚恳地请求客人原谅；如果是客人算的不对我们应该巧妙地 , 掩饰过去以免使客人难堪。 2 、客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？ 服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的， 服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂 ,, 时没有原料或制作时间较长等原因应向客人解释清楚请客人下次预订，并请客人谅解。 3 、客人在进餐过程中突发急病怎样处理？ , 客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因突发急病时，餐厅服务员不 要惊慌，应该根据客人的具体症状，给予适当的护理，同时，要立即打电话，请求急救中心 .., 的协助电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一在急救车到之前有条件的应将病人 , 与其他用餐客人分离开，将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意如是心 , 脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人否则后果只会更糟。再有，对于发病客人所 用的菜肴食品要留样保存，以备检查。 4 、客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？ 客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。如：菜有异味、欠火候或过火 ,, 等。经过检查，如确实如此，即是属于企业自身的问题服务员应无条件地退菜并诚恳地向 , 客人表示歉意。二是说没时间等了。这时服务员应马上与厨房联系如可能就先做，否则也 , 应退菜。三是客人订餐人数多实到人数少。这可经过协商酌情退菜。四是送上客人自己点 的菜时，客人又要求退。这种情况如确实不属质量问题，不应同意退菜，但可尽力帮助转卖 给别的客人。如实在无人要，只好耐心的讲清道理，劝客人不要退了。吃不了可帮他打包带 走。 5 、客人在餐厅醉酒，服务员应怎样处理？ 客人醉酒后的表现各不相同，我们应该以照顾客人的身体健康为原则，尽力地帮助他们， . 与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业如果客人醉酒较重，已 经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作，餐厅服务员应该将客人请到一个比 , 较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒同时为客人送上热茶和小毛巾。如客 人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。此时，客人正处在不清醒状态下，在态 度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动，要注意我们个人的人身安 ,. 全最好请保安人员同时在场如果客人醉酒不很严重，餐厅服务员应该运用服务技巧，使其 ,. 停止饮酒请客人用饮料代替酒，用低度酒代替高度酒一定要注意服务用语，决不能有不尊 重客人的言行。此时的客人特别挑剔，如不小心对待，会引起很大麻烦。也有的客人醉酒后， 借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系，请求协助，尽快 . 平息事态要记下被损餐具、家具的数量，查清金额，事后要求肇事者照价赔偿，决不姑息 迁就。 6 、客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？