精编酒店客户关系管理运用
酒店客户关系管理运用一、明确酒店客户关系管理的价值 客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力,也包括企业将从客户一生中获得的贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来,称之为客户价值。对酒店来说
酒店客户关系管理运用 一、明确酒店客户关系管理的价值 客户价值不仅仅是客户当前的盈利能力,也包括企业将从客户一生中获得的 贡献的折现净值。把企业所有客户的这些价值加总起来,称之为客户价值。对酒 店来说,客户是十分宝贵的战略资源,对这一资源的保护和利用,直接关系到企 业的盈利水平甚至生存与发展。客户关系管理作为一种先进的管理思想,是现代 企业通过计算机管理企业与客户之间的关系,以实现客户价值最大化的方法。因 此,导入客户关系管理对酒店来说,具有非常重要的意义。客户关系管理的作用 主要体现在以下几个方面: 1.了解最有价值的客户。酒店有80%的利润来自于20%的客户。客 户关系管理系统通过对不同客户的分析,得出哪些客户对于酒店来说是至关重要 的。同时,经过细致的分析,可以对客户的信誉度有清晰的了解,这样在客户有 赊账要求的时候,服务人员可以现场做出判断。 2.吸引和保持更多的客户。利用客户关系管理系统,酒店能够从客户数据 库中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通信地址、个人 喜好及消费习惯等信息,并在此基础上进行“一对一”的服务,从而使服务人员 尽早熟悉客人,并提供个性化的亲情服务。根据数据库资料追踪和分析每一个客 户的信息,知道他们喜欢哪些菜品和服务,并以此为依据,对菜肴进行多层次和 灵活的组合,以便更好地满足客人要求。从而真正做到“以客户为中心”,赢得 客户的“忠诚”,从根本上提高酒店服务水平,以此建立企业的服务核心竞争力。 3.精简成本,增加营业额。酒店吸引新客户需要大量的费用,如各种广告 投入、促销费用以及了解客户的时间成本等等。而导入CRM的酒店因为拥有 客户资料,能够根据客史档案,分析不同客户过去的消费行为,例如他们的不同 偏好,预测他们未来的消费意向,据此分别对他们实施不同的营销活动,从而避 免了大规模广告的高额投入,使企业的营销成本降到最低,而营销的成功率最高。 同时,维持与现有客户长期关系的成本会逐年递减。因为随着双方关系的进展, 客户对酒店的产品或服务越来越熟悉,酒店也十分清楚客户的特殊需求,因之所 需的关系维护费用就变得十分有限了。唯有了解客户需要,才能提高客户满意度 1

