药店员工服务手册

药店员工服务手册（一）服务相关概念：服务：一切满足别人需要的行为，都叫做服务。服务素质：指为顾客提供有效服务的功夫或本领，包括服务意识、服务态度、服务形象、服务知识和服务技能。服务意识：是对人与人之间

药店员工服务手册 （一）服务相关概念： 服务：一切满足别人需要的行为，都叫做服务。 服务素质：指为顾客提供有效服务的功夫或本领，包括服务意识、服务态 度、服务形象、服务知识和服务技能。 服务意识：是对人与人之间服务与被服务相互关系的认识，也就是人们对 服务的看法和认识。 服务态度：是指你对顾客，也就是服务对象的心理倾向。正确的服务态度 就是把顾客当成需要你帮助和服务的对象，把自己当成顾客利益的保护者。 职业化的形象主要由服装服饰、装扮、表情、动作姿势和语气语调等构成。 服装服饰：统一最好梳妆打扮：整洁最好 面部表情：高兴最好举手投足：得体最好 语气语调：温暖最好 服务知识：是指你为顾客提供服务时所需要运用的相关知识，包括商品知 识、顾客知识、服务文化知识。、 服务文化：是一套由服务理念、服务流程、服务标准、服务行为规范等共 同构成的制度体系，用于评价全体员工的服务行为是对还是错、是好还是坏。 服务理念：是关于服务的核心价值观，是组织的最高服务标准和最终服务 规范。 服务流程：是指为顾客服务的程序或步骤。 服务标准：指跟服务流程相配套的一些基本要求和指导原则。 服务行为规范：是对员工服务行为的规定，是服务文化系统的最具体部分， 也是执行服务文化时的具体依据。