集团客户经理工作手册、个人客户

集团客户经理工作手册、工作方法客户经理的核心工作职责是什么？答：（1）客户发展，关系维护及客户挽留。（2）信息收集，客户档案建立及维护。（3）需求挖掘及服务方案设计。（4）集团信息化拓展。集团客户信息

集团客户经理工作手册、工作方法 1、 客户经理的核心工作职责是什么？ 答：（1）客户发展，关系维护及客户挽留。（2）信息收集，客户档案建立及维护。（3）需求挖掘及服务 方案设计。（4）集团信息化拓展。 2、 集团客户信息收集工作的基本要求有哪些？ 答：（1）信息收集工作必须贯穿到集团户服务营销工作的各个环节及各阶段中。客户经理应有意识的收集 客户的基本信息、个性化信息、需求信息及市场竞争信息等各类有价值的信息。 （2）收集的结果需要及时记录并实现规范化管理。对于重大竞争信息等需要及时向上汇报。其中A1、A2、 B1、B2类集团客户的基本资料至少每季度更新一次，C类集团客户的基本资料至少每半年更新一次。A类、 B类集团客户的个性化资料/信息至少每季度更新一次，C类集团客户的个性化资料至少每6月更新一次。 3、 从哪些途径开展客户需求挖掘工作？ 答：（1）集团客户消费情况分析。如，客户消费结构、消费变化、信息化业务使用情况 （2）客户信息分析。如，从客户经营范围入手，结合行业信息，分析内部管理及业务运作流程中对“移动 信息化”的需求。 4、 客户需求挖掘的基本要求？ 答：（1）及时提交并实现闭环管理。原则上A1、A2、B1、B2类集团，客户经理每3月至少提交一次需求 表。（2）客户需求挖掘要从“了解需求”向“创造需求”转变。 5、 信息化解决方案设计的主要内容： 答：(1)对公司现有的服务、业务、产品的组合。（2）对客户可获得的价值的说明或展示。（3）竞争对手 方案比较说明 6、 客户关系维护的主要内容： 答：（1）咨询受理、业务受理、投诉受理。（2）定期或不定期地进行客户沟通。（3）客户生日、重要节 假日、集团纪念日等客户关怀。（4）组织或邀请客户参加我公司举办的“客户联谊活动”。（5）安排或 陪同“首席客户代表拜访活动”。 7、 7、客日元关系维护要求： 答：A1、A2、B1、B2类集团的“客户经理服务知晓率”为100%，C类集团的知晓率≥70%，为开展客户关 系维系工作的频率为:A1、A2、类集团至少每月1次，B1、B2类集团2个月1次，C类集团3个月1次。 8、 客户挽留工作的步骤： 答：（1）事前挽留：（2）事中挽留（3）事后挽留 9、 信息化拓展作的的基本要求： 答：（1）“售前”准备工作，分析目标客户、推广方式的确定、推广方案的准备。 （2）“售中”演示、讲解工作：产品功能演示，讲解及客日元体验式培训。同行业成功案例的展示。相关 手续的说明。（3）“售后”服务工作：及时回访了解客户的使用情况和意见、建议。及时响应，解决、协 调公司相关部门解决客户使用过程中出现的问题。及时总结他享相关经验。 集团客户分级服务标准及营销规范 1、集团客户的定义 集团客户是指以组织的名义与中国移动签约并使用通信产品和服务，建立起集团客户关系管理的法人单 位及所附属的产业活动单位，并要求有10部以上的手机。 2、集团客户分级类别 根据集团客户价值评估研究成果，将集团客户分为ABC三级和A1、A2、B1、B2、C五类。 3、集团客户分能服务类别 集团客户营销服务包括集团客户基础服务、集成服务、信息化解决方案服务和跨区服务四大类。 4、集团客户上门拜访时限标准