星级饭店访查规范

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前言 为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星 级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。 本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。 本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。 本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。 本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。 星级饭店访查规范 1、范围 本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一 系列质量检查活动的依据和要求。 本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。 2、规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文 件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓 励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引 用文件，其最新版本适用于本标准。 GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》 GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号 （GB/T1001.1—2000.negISO7001：1990） GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号 （GB/T1001.2—2002.negISO7001：1990） 3、术语和定义 下列术语和定义适用于本标准： 3.1星级饭店star-ratedhotel 各级旅游星级饭店评定机构依据《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游 饭店。 3.2星级饭店访查star-ratedhotelinspection 具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住 饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理 方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活 动。 3.3神秘客人 持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客身份入住饭店，不通 报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。 4、基本要求 坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证 检查的有效性和客观性。 4.1访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被 访查饭店的质量检查人员 4.1.1访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。 4.1.2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真 实身份。