15顾客满意度调查控制程序

1目的通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断提高顾客的满意程度。2适用范围适用于公司对顾客满意度调查活动及对调查结果分析的控制

WXHS-CX-15/A1/3 第页共页 顾客满意度调查控制程序 1 目的 通过对顾客满意度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当 前和未来的需求和期望，根据调查结果改进质量管理体系，不断 提高顾客的满意程度。 2 适用范围 适用于公司对顾客满意度调查活动及对调查结果分析的控制。 3 职责 3.1 市场部负责组织对顾客满意度的调查，针对调查的结果及 “ 其它顾客满意度的信息进行综合分析，编制顾客满意度调查结 ” 果及分析报告。 3.2 市场部、品管品控部负责组织对出现的重大质量事故、媒 体投诉等情况的顾客满意度的调查。 3.3 市场部负责组织相关部门根据满意度调查结果采取相应的 改进措施。 3.4 市场部经理负责调查表和调查方案的批准。 4 工作程序 4.1 顾客满意度调查的时机、方式 4.1.1 公司在进行新产品规划、对产品大幅度调整或进行品牌提 升课题研究时，市场部组织顾客满意度的调查。 4.1.2 当产品出现重大质量问题、媒体投诉或其它特殊情况，品 管课组织针对特定对象的顾客满意度的调查。 4.2 确定调查对象。市场部根据当次调查主题确定调查对象，并 对调查对象进行分析描述。 4.3 调查项目。 4.3.1 确定评估的项目并编制《顾客满意度调查表》。 4.3.2 调查表通常评估的项目及每一项包含的具体小项如下： a.90 产品实物质量分