证券公司经纪业务客户投诉处理实施细则

ⅩⅩ证券公司经纪业务客户投诉处理实施细则（试行） 总 则根据《证券公司监督管理条例》、《证券公司风险处置条例》、《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《上海证券交易所会员管理规则》、《上海证券交易所

ⅩⅩ证券公司经纪业务客户投诉处理实施细则（试行） 第一章 总则 第一条 根据《证券公司监督管理条例》、《证券公司风险处置条例》、 《关于加强证券经纪业务管理的规定》、《上海证券交易所会员管理规则》、 《上海证券交易所交易规则》、《上海证券交易所证券异常交易实时监控 指引》、《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》、《深圳 证券交易所交易规则》、《深圳证券交易所限制交易实施细则》等法律法 规、交易规则和公司相关制度的规定（以下简称“相关规定”），为了提高 客户服务质量，特制定《中国ⅩⅩ证券股份有限公司经纪业务客户投诉 处理实施细则（试行）》（以下简称“本细则”）。 第二条 客户投诉是指客户对交易或服务的某个或多个环节提出异 议主张权利的行为。 第三条 客户投诉处理执行“首问负责制”，即首位接待或受理客户 投诉的工作人员不论是否为客户投诉处理人员，都必须全程跟踪投诉处理 情况。 第四条 客户投诉的处理原则是“渠道畅通，妥善处理，及时反馈， 落实改进”。各单位在处理客户投诉事件时，必须按照尊重事实，保护客 户合法权益的基本要求，依法处理。尽力避免纠纷升级，矛盾扩大，不得 未经处理，随意和直接推到上级部门、证券监管部门或交易所等单位。 第五条 本细则适用于客户投诉处理工作相关的公司部门和所有证