论顾客价值的推动要素

论顾客价值的推动要素?? 摘要：继上世纪90 年代的服务营销和客户关系管理(CRM) 热潮之后,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意(CS) 的研究高潮。众所周知,提高顾客满意度的根本是要向顾客提供更多

论顾客价值的推动要素 ??摘要：继上世纪90年代的服务营销和客户关系管理 (CRM)热潮之后,理论界和实业界再一次掀起对顾客满意 (CS)的研究高潮。众所周知,提高顾客满意度的根本是要向 顾客提供更多的顾客让渡价值,而如何提升顾客价值的争论 还在进行之中。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论 模型和罗兰德·拉斯特的顾客资产模型的基础上提出了顾客 价值模型,并归纳了顾客价值的推动要素,细化了顾客价值的 亚推动要素。以期顾客价值探讨对的价值增值活动及如何建 立以客户为中心的企业组织有一定的指导意义。??关键词： 顾客价值;模型;顾客满意度;推动要素??菲利普·科特勒[1]认 为顾客总价值由四个部分构成,即产品价值、服务价值、人员 价值和形象价值;顾客总成本也由四个部分构成,即货币成本、 时间成本、体力成本和精神成本。科特勒将整体顾客价值与 整体顾客成本之间的差额部分定义为顾客让渡价值,并认为 顾客满意度由顾客让渡价值的大小决定。科特勒的顾客让渡 价值模型给我们提供了对顾客价值的总体认识,对笔者在本 文中如何细分顾客价值以指导。罗兰德·拉斯特[2\〗在其 “DRIVINGCUSTOMEREQUITY”一书中提出的顾客资 产模型中将顾客资产的驱动因素定义为价值资产、品牌资产 和维系资产,这是本文顾客价值模型理论框架的基础。由于篇 幅所限,所以本文中不详细介绍科特勒和拉斯特的理 论。??ValarieA.Zeithaml通过研究发现价值的形成具有高