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汽车４Ｓ店SA服务接待流程 (20XX-02-27 10:30:42) 标签：汽车售后服务流程 第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维修客户严格区分

SA 汽车４Ｓ店服务接待流程 (20XX-02-2710:30:42) 标签：汽车售后服务流程 第一步：预约。此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与直接入厂维 修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预约的关键因素。公司开业先期，此步 骤比较难做。主要是因为开始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区 别不大。然而，雷克萨斯的客户对于时间一定是相当看重的！安排客户预约的方法有几个： 1.2. 让客户知道预约服务的各种好处。在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预 3.4.SA 约。在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解预约的好处。由经常 向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好处，增加预约维修量。 第二步：接待。客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根据公司要求 SASA 介绍给某个。此步骤其实就是一个与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此 SA 过程应注意几个问题： 1.7ab 问诊时间最少分钟，这样的好处是：可以更多地准确地了解客户的需求。可以为 cD 公司挖掘潜在的利润。可以更多的了解客户性格，有利于后续的工作。可以和客户垫定 一定的感情基础，有利于后续的工作。 2.SA 技术方面的问题如果自己解决不了，必须向车间的技术支持求助，不可擅自作主。 3. 查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像防贼一样。例如：查验车辆外 “x 观，可以说：先生，您看这里有块刮蹭，什么时候您有时间，咱走个保险，我帮您把它 ”“ 修了。或者您看这块伤，您要是从这里上的保险，都不用您费什么事，我们直接就帮您把 ”SA 他修了，手续特别简单。这样说既可以解决客户对于查验车辆外观的抵触情绪；又可 以间接的帮助公司创造利润。 4. 查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客气说不用了等话语，也要坚持 这样做。 5. 明确向客户建议，取走车内的贵重物品，并为客户提供装物品的袋子。如果，有些物品， mp3SA 如导航仪；等物品，客户不愿拿走，可以将物品收到前台的储物柜中，并记录于查 车单上。如果是大件物品，可以记录于查车单上，并向调度室说明此情况。 第三步：打印工单。工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明几个问 1.2. 题。工单中所做哪些服务项目。工单中的服务项目工料合计约需要多少费用（估算值与 10%3. 实际值上下不能超过）工单中的服务项目所需的大概时间。对于雷克萨斯的客户，时 4.5. 间看的可能比钱还重要。是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。是否洗 “”1. 车。这就是五项确认。另外还要注意：所维修的项目如果不是常见的维修项目，先要向 2. 配件咨询是否有货，多长时间到货。将客户车辆的车钥匙拴上钥匙卡，记明车牌号；工 SA3. 单号；名字；车型；车辆颜色；车辆停放位置。如果客户有钥匙链，还要在工单明显 处注明。 1. 第四步：实时监控。此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：完工时间。对于 完工时间，在部门间的协作规定中，应该有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推