电话培训-服务用语[修改版]

第一篇：电话培训-服务用语电话服务规范 一、 电话接听 目的：为玩家解决实质性的问题，成为公司与玩家之间的桥梁，提高顾客满意度。 形式：由玩家打来的电话 来电 → 初步接听 → 实质处理 → 结束挂机

- 第一篇：电话培训服务用语 电话服务规范 一、电话接听 目的：为玩家解决实质性的问题，成为公司与玩家之间的桥梁，提高顾客满意度。形式：由玩家打来 的电话 →→→ 来电初步接听实质处理结束挂机 12 、在电话铃声响起声内，必须接起电话。 2“” 、开头语您好，请问有什么可以帮您？ 3“”“/” 、玩家在电话中说到：你好！客服应该有相应的回应，轻声回应玩家：先生小姐您好！这样可以让 玩家知道你已经听到他的声音了 4“”“” 、若玩家此时有停顿，客服可以说：请问有什么可以帮您？（千万不要说：请问您有什么问题！） 5“”2 、如果遇到无声电话，客服可以说：请问有什么可以帮您？如果没有声音，上述的话重复次。如 “ 果对方还是没有反应。此时客服则说：对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部电话或 ”2-5“” 者稍候再来点，好吗？说好后停顿秒，如果对方还是无声，客服说：感谢您的来电，再见！（因为有 的时候是我们听不到玩家的声音，而玩家却可以听到我们的声音，如果客服很仓促的挂电话，对玩家而言 感觉十分不礼貌，但是照上述方式操作的话，玩家可以完全体会到我们这里确实是听不到他们的声音。这 样可以避免不必要的误会！也不会让玩家觉得我们工作不负责！） 6“ 、如果电话过程中，由于线路问题，电话突然嘈杂或者无声，客服可以说：请问您听的见我的声音 ”2-5“ 吗？停顿秒，如果情况还是一样，则说：对不起由于线路的问题，我这里听不到您的声音，请您换部 ”2“” 电话或者稍候再来点，好吗？说好后停顿秒，如果对方还是无声，客服说：感谢您的来电，再见！（此 操作的原因同上） 7“”“ 、玩家电话声音很小或者杂音很大时，客服：对不起，您的声音很小，请您大声点好吗？或者对 ” 不起，您电话的杂音很大，请您换个方向好吗？ 8“” 、玩家电话中陈述的太快，客服听不清楚的情况下则可以说：抱歉，，请您重复一次好吗？（绝对不 “” 可以说：什么？这样的口语化用语是极其不规范的） 9“......” 、在电话中要询问玩家的任何信息时，一定要用请问（这个是最基本的礼貌用语，也是所有客 “” 服最基本的用语！）在叙述过程中，使用您 10 、在记录完玩家所提供的任何信息时，重要的信息客服一定要和玩家复述核实，比如记录完玩家的 “XX 账号后，应该说：我再和您核实下，您的账号是（这样的操作可以很好的避免客服在操作上的失误， 比如记录错玩家所丢失物品的相应属性，造成其他部门操作上的不方便，因为避免客服在查询了相应信息