大酒店服务操作作业流程培训

服务程序和标准一、接听电话程序标准原因1.接电话 2.统计全部来电信息。3.结束通话-电话响三声之内接起， -称呼“你好！”-表明你部门“你好，***。” - 在电话统计本上统计下全部来电信息、让来电

服务程序和标准 一、接听电话 程序 标准 原因 1. 接电话 - 电话响三声之内接起， -“” 称呼你好！ -“***” 表明你部门你好，。 2. 统计全部来电信息。 - 在电话统计本上统计下全部来电信息、 3. 结束通话 “ 让来电者知道你很快乐为她服务，说我很快乐 ” 能为您提供帮助。 - 和来电者结束通话时，依据时间问好、再见。 服务程序和标准 二、客借物品处理程序 程序 标准 原因 1. 信息统计及传输 - 全部客人要求由前台打电话到对应楼层服务 员，将客借物品记录表填写好，并统计在客借 2. 送物 物品统计本上。 全部客人需要物品需在10分钟之内送到。如 3. 签字确定 是楼层部分常见物品应尽可能提前（3分钟左 4. 统计 右）送到客人房间。 若不能立即送到，应打电话通知客人延迟原因， 并将物品尽可能快地送到。 送入时应尽可能让客人再借物单上署名确定 和归还时间，在客人不知情情况下，不可将物 品从房间拿出。 需在客借物品统计本上统计客人将借物还回 时间。