物业管理与服务质量标准

物业管理与服务质量标准授课人：第一部分 客户服务管理一、人员基本素质 基本要求：1、专业证书：具有物业管理员及同类从业资格证书；2、身体要求身体健康，五官端正、男168cm以上，女158CM以上；3、

物业管理与服务质量标准 授课人： 第一部分客户服务管理 一、人员基本素质 基本要求： 1 、专业证书：具有物业管理员及同类从业资格证书； 2168cm158CM 、身体要求身体健康，五官端正、男以上，女以上； 3 、文化要求中专以上文化程度。 专业知识： 1 、理论知识有一定本专业的理论知识； 2 、实操能力具有一定的专业实践经验，能接待处理一般性客户投诉、办理入住、装修手续、 处理常用办公室文档等能力。 第一部分客户服务管理 —— 二、日常事务服务接待礼仪 仪容仪表： 1/ 、着公司规定制服，带工作牌，打领带花，女员 工要淡妆上岗； 2 、除婚戒外，手上不许戴其它饰物； 3 、男员工发不遮耳，顶衣领，女员工 发不过肩（长发需束起）； 4 、衣袋内不装过多物品，避免显露个人物品、衣袋鼓起； 51 、脸部、手部清洁，无眼屎、不留长指甲，指甲长不超毫米，指甲内无污垢，不涂除透 明颜色外的指甲油； 6 、口腔清洁，无异味； 第一部分客户服务管理 —— 二、日常事务服务接待礼仪 103“” 客户来访：距客米起立微笑，距客户米时热情问好：您好，请问有什么可以帮到您？ “” 顾客走时道别：再见，您慢走！ “” 办理业务：引导客户往需要办理业务的地方，并微笑说：这边请！待客户坐稳后双手端 “” 送水。您好，请用水。 第一部分客户服务管理 —— 二、日常事务服务接待礼仪 接听电话： 铃响三声之内要接听，使用礼貌用语，报出所在单位或部门。 1“+/”“” 、接听内线电话时，微笑说：您好（部门岗位），结束通话前道再见； 2“+”“”“ 、接听外线电话时，微笑说：您好公司名称，请问有什么可以帮到您，结束通话前道再 ” 见； 第一部分客户服务管理 —— 二、日常事务服务前台环境 物品摆放： 物品摆放整齐，无杂物，房内严禁吸烟，严禁堆放与岗位工作无关的物品。 接待桌椅：