中铁快运服务质量经验介绍

中铁快运服务质量经验介绍面对激烈的市场竞争和日益提高的客户服务需求，中铁快运公司对客户服务体系进行持续优化与创新，不断提升服务质量与水平。 一、创新服务方式，为客户提供“贴心”服务 1.建设流动营业部

中铁快运服务质量经验介绍 面对激烈的市场竞争和日益提高的客户服务需求，中铁快运公司对客户服务 体系进行持续优化与创新，不断提升服务质量与水平。 一、创新服务方式，为客户提供“贴心”服务 1.建设流动营业部。经过多年发展，中铁快运网络覆盖范围广，经营网点数 量多，已经具备一定的网络优势。但是，面对竞争日益激烈的快运物流市场，在 认真分析客户需求的基础上，公司在快速响应、及时取货方面仍有进一步提升的 空间。同时，在一些大城市建设固定经营网点成本居高不下，还会面临拆迁等问 题。为此，中铁快运在部分城市试点开办流动营业部，用一台汽车、一个司机、 一部移动电话和一台移动制票机“四个一”方式，划片经营，单独核算，深耕零 散货源市场。流动营业部既节省人工、房租、水电支出，又兼具取货和配送功能， 成本低廉，机动灵活，成为市场经营的有效手段。目前，公司已经逐步探索出了 统一、规范的流动营业部经营管理模式，流动营业部已成为有中铁快运特色的服 务品牌。 2.开展电话营销。过去，客户拨打中铁快运全国统一服务热线，主要是查询 货物、咨询业务或电话投诉。为了进一步转变经营方式，方便客户，公司依托全 国统一服务热线95105366开展电话营销，大力拓展来电发货业务。一是出台客 服座席人员营销奖励政策。将客服座席人员受理来电发货业务与其薪酬收入挂 钩，调动全体客服座席人员的增收积极性。二是规范来电发货的业务流程，明确 从接到客户来电到完成发货的全过程服务流程和工作职责，从制度上规范了来电 发货业务作业流程和操作标准。三是进一步提高客服座席人员营销能力。对客服 座席人员进行营销意识、营销方法和营销技巧的专题培训，提高客服座席人员电 话营销成功率。四是建立发货受理速报制度。各分公司客服每日上报前一日来电 发货业务的办理进度和取货成功率，公司客服中心实时掌握发货受理业务动态， 加强监控和业务指导。五是建立来电发货客户档案。从客服报表系统、客户日常 来电及回访内容中获取相关信息，整理来电发货客户档案，锁定电话营销重点客 户群体，在此基础上对既有客户进行有针对性的营销。六是结合公司流动营业部 资源，探索客服座席直接指挥取货司机的模式，进一步提高取货的及时率和成功 率。 3.开通到达短信通知服务。从方便客户的角度出发，中铁快运开发了短信通 知业务系统，为客户提供快运包裹到达送货、交付通知等短信服务。通过向收货 人发送到达通知短信、向发货人发送交付信息短信，提高了送货效率，节省了配 送成本，提升了服务质量。同时，通过短信的方式对客户进行满意度调查，起到 了很好的效果。 4.完善中铁快运物流网站。为了进一步向现代物流企业转型，满足客户网上 查询、网上咨询、网上发货和网上投诉等不同需求，中铁快运着手完善中铁快运 物流网站。快运物流网站利用中铁快运运力资源、网络优势以及外部物流资源， 为客户提供便捷的物流供求信息沟通和物流服务的平台。中铁快运物流网的建成