推荐下载 售后服务话务员个人工作总结

售后服务话务员个人工作总结　　一售后人员应具有的条件　　售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求也相当高，必须具备以下条件　　1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技

售后服务话务员个人工作总结 一售后人员应具有的条件 售后服务工作是一个综合技能要求相当高的工作，由对售后服务人员的要求 也相当高，必须具备以下条件 1、从事行内工作至少有五年以上经验，最好是从事技术工作或销售工作有 几年经验，知道市场现状，了解客户需求，而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知识水平，如本科以上学历，对产品知识熟悉， 并且具备所使用销售产品的机械，装置，设备的知识。 3、个人交际能力好，口头表达能力好，对人有礼貌，知道何时何地面对何 种情况适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，或处理经验丰富，具有一定 的人格威力，第一印象好能给客户信任。 4、头脑灵活，现场应变能力好，能够到现场利用现场条件立时解决问题。 5、外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象大使和产品代言人的风度， 不一定是要长得英俊、漂亮，但至少要对得起观众，别一出场就歪鼻扭嘴斜服， 吹胡子瞪眼睛的，有损企业的形象。 6、工作态度良好，热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失， 有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序 1、建立客户意见表或投诉登记表之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话 号码、以及原因等;并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确 认，如办公室文员，接待员或业务员等。 2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真或到客户所在地进行面对面 的交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如问题电脑名称，规格，生产日期，