探索护士长处理患者投诉的对策

探索护士长处理患者投诉的对策冯娟（广西崇左市大新县人民医院532300）随着我国卫牛改革的不断深化，患者自我保护及法律意识不断增强，患 者及家属投诉呈现上升趋势。面对日益增多的投诉，护理人员尤其是护理

探索护士长处理患者投诉的对策 532300） 冯娟（广西崇左市大新县人民医院 随着我国卫牛改革的不断深化，患者自我保护及法律意识不断增强，患 者 及家属投诉呈现上升趋势。面对日益增多的投诉，护理人员尤其是护理管理人 员在 [l]o 进行患者满意度测评时，更应处理好护理投诉，才能真正提高护理服务质量 护 士长必须重视做好接待工作，分析投诉因素采取有效对策。现将具体做 法介绍如 下： 1 处理投诉对策 1.1 热情接待及耐心倾听：患者或家属投诉时常带着情绪和意见，有时 气势 汹汹甚至出言不逊，做为护理管理者首先要耐心倾听，让投诉者把话说完， 把事说清， 并以温和谦逊的态度耐心倾听并做好记录，并在心理行为，语言艺术 上最大限度给予 亲切感及信任感，不要急于剖析，即使对方不尊重，在不了解事 情经过的情况下，都 要慎言对待。 1.2[2], 调查核实求证：患者投诉的情况多种多样尽早抓紧时间，从当 事人和 旁观者中多方位了解和核实事情经过，学会辨别每一位叙述内容的真实性, 真正了解 其所对事情观点，从而为如何处理投诉将提供一定的帮助。 1.3 找出矛盾焦点：任何矛盾的产牛都不可能是单方面的，根据了解的 情况 对照工作制度、程序及质量标准要求，找出问题焦点所在，从而真正理顺护 患之间的 主要矛盾和次要矛盾，以确保处理时间的准确性。 1.4 注意技巧力求人性化处理：通过调查核实取证后，对于每例医疗服 务投 诉，在认真分析责任归属后及时给予处理。并针对不同责任归属采用不同的 方式及对 策，不论是对患者、家属或是医务人员，我们都力求人性化处理⑶。 1.5 及时反馈：经过分析事情的前因后果后，要有针对性的采取对策， 护士 长与患者及家属沟通，讲清事情的经过，反馈调查结果，属于护理人员过错 时要诚心