友谊宾馆前厅接待服务控制程序(doc)-流程管理

前厅接待服务控制程序目的对前厅服务进行有效控制，提供高效、热情服务，确保宾客得到满意的服务，树立企业良好形象及声誉。范围适用于前厅部所有的服务工作。职责3.1 前厅部经理负责前厅接待服务工作的管理。3

中国最大的管理资源中心 前厅接待服务控制程序 1. 目的 对前厅服务进行有效控制，提供高效、热情服务，确保宾客得到满意的服务，树 立企业良好形象及声誉。 2. 范围 适用于前厅部所有的服务工作。 3. 职责 3.1 前厅部经理负责前厅接待服务工作的管理。 3.2 总台接待处负责预订、接待和问询工作。 3.3 行李员负责迎送宾客、行李搬运、存取及派送工作。 3.4 大堂副理负责贵宾接待、大堂日常管理、接待宾客投诉、帮助协调解决宾客 提出的各种问题。 3.5 财务部总台收银处负责贵重物品存放及货币兑换、结帐收银工作。 3.6 总经理办公室负责对前厅服务质量进行监督。 4 ．工作程序 4.1 工作流程图 入住登记行李存、送入住期间服务离店结帐送客 4.2 客房预订 4.2.1 宾客来电、来函、传真或来人预订房间时，前厅接待员应按规定价格报 价，了解或询问客人预订房间类型、数量、预抵时间、房间保留时间、 付款方式、有无特殊要求等事项。通过查询房态，确认有房情况下，填 写订单，经主管审核后，存入电脑。 4.2.2 预订更改或取消： a ）接到预订更改或取消的信息后，应核实订单，记录对方经办人姓名、电 话及更改或取消信息，重新填写订单存入电脑（可修改原预订单）； b ）团队预订更改或取消的信息，由公关营销部原经办人处理。团队更改或取消应 要求对方以传真、信函做为文字凭证。 4.2.3 应及时将更改或取消信息传递到相关部门。 4.2.4 应保留宾客预订单，尤其是更改、取消的记录，以备查询。 4.2.5 在客流高峰期（节假日）客人预订房时，应预先说明收取预订金及违约 扣罚的具体规定。 4.3 入住登记 4.3.1 客人到达时，宾馆行李员应主动为抵店客人开启车门和宾馆大门，并热情问候。 4.3.2 行李员应主动接过客人行李，引导客人到接待处办理入住手续。 4.3.3 上门散客： a） 首先询问客人是否有预订； b） 确认无预订后，接待员主动向客人推荐房间，介绍客房设施及服务项目、供客 人选择； c） 客人确定房类、房数、房价、折扣、付款方式和离店日期等； d） 客人填写入住登记表。接待人员检查填写内容，并核对证件； 13 第页共页