美发服务企业低成本客户关系管理

美发服务企业低成本客户关系管理 摘要：美发服务业是一个很有 发展 前景的行业，但其发展一直处于压抑状态，需引入客户关系管理（CRM）以提高竞争力。文章基于国内美发服务 企业 的现状，提出了美发服

美发服务企业低成本客户关系管理 摘要：美发服务业是一个很有 发展 前景的行业，但其发展一直处于压抑状 态，需引入客户关系管理（CRM）以提高竞争力。文章基于国内美发服务 企业 的 现状，提出了美发服务企业应实施CRM，并对其实施的必要性、基础性工作及管 理模式进行了阐述。 关键词：美发服务企业；“廉价”CRM；基础性工作；管理模式 客户关系管理自从1997年由美国Gartner Group正式提出，到现在近10年 的时间里，已经获得了广泛 应用 。CRM一旦实施成功，将会给企业创造巨大收 益，但应用CRM失败的可能性很高，对于一直以来发展处于压抑状态的国内美发 服务企业来说，要提高竞争力必须进行服务创新，而客户关系管理是服务创新实 现的关键性手段。 一、CRM的内涵 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM），是一种以 现 代技术为基础的管理理念和管理方式。它在以客户为中心的思想基础上，借助 数据库、数据挖掘技术及关系 分析 技术等先进的信息技术，把收集的客户信息 进行深入分析、有效整合，充分了解客户需求，进而提供定制化的服务，实现顾 客让渡价值的增值，提高顾客满意度，创建忠诚度，从而最大限度实现客户的终 身价值，最终提升企业市场竞争力。 美发服务企业的低成本CRM是为做小本生意的企业而设计。它主要体现的是 CRM的管理理念，但运用的是运行较为简单、价格成本较低的信息技术，同样了 解了客户的需求，提高了满意度，创建了忠诚度。 美发服务企业的低成本CRM，实施的目标是为顾客提供真正适合的美发服务， 使企业成为顾客信赖的美发专家。美发服务企业CRM的客户信息包括：顾客发质、 1