深圳万科物业质量管理手册

（一）品质管理概论一、品质的概念：1、物业管理的行业特点: 物业管理是综合性服务行业。服务的概念:A、服务是以顾客为中心的；B、服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动，和供方内部活动所产