王碧宏(上交版）—基于顾客感知的酒店前厅服务质量现状及对策研究—以厦门万豪酒店及会议中心为例

摘 要本文以顾客感知为前提,以厦门万豪酒店及会议中心为例,通过实地考察与问卷调查,了解前厅部的操作流程,工作细则,发现其存在大堂设施设备不完善，员工服务水平较差,外语水平普遍较低,对客服务创造性差,