CS营销战略和顾客价值

标题：CS营销战略和顾客价值一项消费者调研资料显示，宣称满意的顾客经常变换其所购买的品牌，而那些十分满意的顾客却很少改变购买，这说明高度的满意能培养顾客对品牌的感情上的吸引力，而不仅仅是一种理性偏好。

CS 标题：营销战略和顾客价值 一项消费者调研资料显示，宣称满意的顾客经常变换其所购买的品牌，而那些十分满意的顾 客却很少改变购买，这说明高度的满意能培养顾客对品牌的感情上的吸引力，而不仅仅是一 种理性偏好。由此可见，企业必须高度重视提高顾客的满意程度，建立起高度的顾客忠诚。 企业的竞争不仅要重视量（市场份额）的竞争，更应重视质（顾客满意和忠诚）的竞争。 现代 企业只有拥有一批长期的忠诚顾客，才能在激烈的竞争中获得竞争优势地位，保证企业长期 的生存和。创造和提高顾客价值已成为企业竞争优势的新来源。使顾客满意，对企业来 发展 说是一个系统工程，需要作好方方面面的工作。笔者认为，其中的关键是提高顾客价值，通 过提高顾客价值来增加顾客的满意度。 1 、什么是顾客价值 市场营销对价值的关注始终与顾客相联系，因此，价值从营销意义上讲就是顾客获得、拥有、 使用产品的总成本最低的情况下顾客需求的满意与满足。目前对什么是市场营销学术界还存 “” 在着分岐，但对于营销是在不同的人们和组织之间促进价值的交换这一界定是没有分岐 “” 的。这里的交换不仅仅是指物品、服务和金钱的交换，也还应包括时间、精力及情感的 交换。现代营销学认为，企业应树立以市场为导向的营销观念，从这一观念出发，企业在为 顾客设计、创造和提供价值时应以顾客为出发点。顾客价值应是由顾客而不是由企业决定的， Zaithaml1988 顾客价值实际上是顾客感知的价值。美国学者在年出顾客价值的四种 总结 含义：第一，价值就是低廉的价格，许多顾客将价值等同于低价，这表明顾客在其感受的价 值中所要付出的货币是最重要的；第二，价值就是我在产品或服务中所需要的东西，与关注 付出的金钱不同，一些顾客将从产品或服务中所得到的利益看作是最重要的价值；第三，价 值就是顾客的付出所能获得的质量，即质量是最重要的价值；第四，价值就是顾客的全部付 出所能获得的全部利益，这些顾客认为其价值是付出后的全部所得，而不仅仅是指低廉的价 格或质量。 “ 目前学术界对顾客价值的表述和认识还存在分岐。虽有分歧，但对顾客价值就是顾客感知 ” 的价值，顾客感知价值的核心是感知利得和感知利失之间的权衡这一表述得到了众多学者 的认同。感知利失是顾客购买时所付出的所有成本，如购买价格、获取成本、、安装、 交通 订单处理、维修以及失灵或表现不佳等风险，感知利得既包括物态因素如从产品本身所获得 的利益，也包括服务因素，如从服务中获得的价值，还包括心理因素如从品牌、企业和企业 人员中获得的心理满足感、自豪感。由此又以看出，顾客价值就是顾客所获得的所有利益减 去其为获得利益而付出所有成本之间的差额。这个差额越大，顾客感受的价值就越多，对企 业及其产品也就越满意。