谈谈写字楼物业服务的保洁管理

谈谈写字楼物业服务的保洁管理写字楼保洁管理是企业管理中的十大主要内容之一，尤其象高档高层或超高层综合型的商务写字楼，清洁管理不到位直接影响各楼层的企业形象。对于大厦里的保洁管理，尤如一个人的脸面，直接

谈谈写字楼物业服务的保洁管理 写字楼保洁管理是企业管理中的十大主要内容之一，尤其象高档高层或超高层综合型的商务 写字楼，清洁管理不到位直接影响各楼层的企业形象。对于大厦里的保洁管理，尤如一个人 的脸面，直接让服务对象感受到的服务前场操作，一个人的脸面如果不洁，怎么能赢得客户 的的认同感呢？ 在一个商务物业区域中，整洁及其所带来的舒适和优美，是一个十分重要的评价指标。 它具有视觉上的直观性，会由此直接带来心理上的舒适感与美感。同时，保洁也是对建筑和 设备维护保养的需要，自然保洁成为物业管理水平的重要标志。 写字楼一方面要创造写字楼内优外秀的环境，让业主及租户在大楼内工作、生活感到舒 适、方便；另一方面，要通过清洁工作使物业（房产、设备等）得以保值，并为设备提供一 个良好的运行环境。 目前，我们全国的的保洁管理在各地处于良莠不齐，一个较好的楼宇物业管理水平，休 现在有着较高的顾客满意度。但同时也存在着一些问题。例如，标准写字楼的卫生间清洁不 “” 能让业主满意，时而有业主为此投诉；清洁工在对客服务时礼仪不佳，不能做到微笑服务， 在服务过程中有时也有不够细心的情况，等等。 从行业所存在的问题来看，我们需要进一步提高写字楼的保洁水平。主要是以更高的保 洁标准为指导，制订出促进写字楼保洁水平提高的保洁要求和操作规范，并将这些要求、规 范落到实处，同时，加强对对服务人员的培训和教育，提高服务水平。 一、建立科学的管理机制 当代一切实务运作，管理为先。保洁工作同样需要科学的管理机制来保障。 1 、良好的组织结构 保洁不仅仅是清洁专业的事情，也是与整个物业企业从上至下各级部门相关的事情。应 “——————” 建立一个从上至下的保洁组织结构，如公司部门班组清洁工。公司总部主要 负责保洁服务的改进与创新、保洁质量的升级等重大事项决策；部门主要负责具体运作，对 公司做出的保洁服务决策进行细化、实化，并对保洁工作过程进行监督控制；班组负责组织 实施部的各项保洁指令；清洁工负责保质保量地完成自己所承担的保洁任务。同时，还要定 义好各级部门之间的接口，使各级部门的保洁工作能很好地衔接。 2 、合理的人员配备 保洁是一项涉及范围较广、任务较重的工作，合理的人员配置是保证顺利、有效地实施 保洁工作的基础。人员配备的首要任务是明确工作内容、工作负荷，合理地评估每项工作的 工作量，主要从完成一项任务单位人工的耗时来考虑，按总工作量与单位工作量所需人数的 比值来配备人员数量。（比如一个清洁工清理一个卫生间一次耗时十五分钟，根据需要的卫 生间保洁度，一天需要多少次完整的保洁过程清理才能使卫生间整体保持在让业主认同的清 洁状态，再就是在一天工作中清洁工不间断地巡场，发现问题及时清理。）其次是要客观地 对待人员配备问题，需要多少人就应该配备多少人。 3 、鲜明的岗位职责 ISO9000 无论是管理学或是如质量管理体系这样的标准中都对建立岗位职责有着很明 确的要求。岗位职责必须是鲜明的，让每个员工都很明确地知道自己需要做什么，并且工作 范围划分清晰，避免出现某项工作可能由甲员工来完成，也可能由乙员工来完成，结果谁也 不来完成的情况。 4 、合理的工作流程 工作流程在项目型的服务中尤为重要，它保证对客服务的快速响应以及保质、可控地完 成服务。应对项目型的服务（如上门洗地毯、代家政、代邮政服务等衣有偿收费服务）建立 一套完整的服务流程，甚至可以把如卫生间保洁这样的工作当做项目来看待，建立工作流程。 在建立工作流程时要注意设定过程监控点，以便对工作过程实行监控，保证工作质量、服务 质量。 5 、有效的监督控制机制 要使保洁工作能保质保量完成，必须有有效的监督控制机制，应把监督控制分布到保洁 工作的各个环节，并切实抓好监控工作。监督控制机制包括过程监控和结果验证，过程监控