谈南京地铁对乘客投诉的处理

谈南京地铁对乘客投诉的处理戴秀兰南京交通职业技术学院，南京210044摘要： 近年来，我国地下铁路建设的大力发展，为社会经济的发展带来了巨大的动力。地铁以其安全、准点、快 速、舒适、环保、方便等优势，

谈南京地铁对乘客投诉的处理 戴秀兰 210044 南京交通职业技术学院，南京 摘要：近年来，我国地下铁路建设的大力发展，为社会经济的发展带来了巨大的动力。地铁以其安全、准点、快速、舒适、 环保、方便等优势，在综合运輸体系中的地位日趋重要。与此同肘，随着国人维权意识的不断增强，地铁服务的质量也逐渐 被人们所重视。本文在分析地铁服务的特点、性质的基础上，针对目前存在的地铁投诉的相关问题，提出了如何处理乘客投 诉的必要性和紧迫性。地铁有关部门只有建立健全相关的投诉机制，从乘客的利益出发，完善机制，提高员工素质，才能减 少投诉，实现共赢。 关键词：南京地铁乘客投诉处理机制 1 引言 随着社会经济的不断发展以及城市发展对地铁运输的需求，促使了南京地铁的迅速发展。俗话说顾客 “ 就是上帝，在市场经济发展的今天，只有抓住顾客，才能赢得市场。南京地铁作为一特殊的服务性行业，是 ” 城市的形象窗口，与百姓的常生活紧密联系着，已逐渐成为人们每天出行的代步工具。伴随着客流的逐年 FI 增长，乘客对地铁的投诉也逐渐的增多，虽然投诉量并不太大，但它反映了地铁在常的服务屮存在的一系 H 列的问题。有问题并不可怕，重要的是要及时的去处理这些问题。合理的解决好这些问题，用人性化的方式去 处理；从乘客的利益出发，在不违背公司规定的前提下，随机应变、灵活处理，合理的解决投诉纠纷。地铁的 声誉是来自于地铁服务人员自身的诚实、准确、细腻的感情及勤奋服务。因此，提高地铁工作人员的素质，完 善相关的投诉机制就显的很有必要了。 2 顾客与市场 俗话说顾客是上帝，是企业赖以生存和发展的衣食父母。汉语词典上说：顾客是到商店或服 “”“”“ 务行业来买东西的人或服务对彖。企业必须仔细的了解它的顾客市场，这样，可具体深入地了解不同市场的 ” 特点，更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。在今天的市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的 企业就能够有所发展。 2.1 顾客是上帝 2.1.1 尊重顾客的人格 顾客是上帝，作为商家，首先要尊重顾客的人格。一家攀富笑贫，凭衣看人，看脸行事的商场，是不会 受到广大顾客的青睐。顾客是上帝，就是要求商家必须做到，不论男女老幼，官民贫富，一视同仁，平等相待，