餐厅客人投诉处理及案例分析报告

餐厅投诉处理投诉反映出我们内部治理有需要改善的地方，一个餐厅消灭投诉是正常的，较好的处理投诉并准时进可以使餐厅的效劳及你自己都获得进步和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。为了更

...wd.. . 餐 厅 投 诉 处 理 投诉反映出我们内部治理有需要改善的地方，一个餐厅消灭投诉是正 常的，较好的处理投诉并准时进可以使餐厅的效劳及你自己都获得进 步 和提高。只要投诉得到合理的解决，并不会对餐厅产生过多的影响。 为了更好的处理好投诉，我们需要学会敏捷运用应变应对的技巧。 人 一、所谓应变应对，就是指治理者或效劳人员能够针对不同层次的客 所提出的合理或不合理的要求，在特定的客观条件下，通过效劳人 员 的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求，妥当解 决问 题，让客人得到综合性的享受和满足，让公司免受不必要的损失。 二、产生投诉的主要缘由 1、菜肴味道或质量不发好、份量缺乏。 2、效劳员讲话不礼貌，态度不好。 3、效劳跟不上，坐下无人理睬，上菜慢，结账时间太长。 4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉〔空调、灯光、背景音乐、电 梯等〕 。 5、各种突发大事〔受伤、昏迷、醉酒、争吵打架、偷窃、火警、停 电、失物等〕 。 三、处理疑难问题或突发大事的八大