服务流程及用语标准表

服务流程及用语标准表流程名称项目动作细节亲切互动用语餐前服务迎宾整理好仪容仪表。确认带好工牌，在指定区域迎接顾客，站姿标准且优美；微笑，表情友善，目光亲切接触客人；音量适中，语速中等，让客人听得清楚亲

服务流程及用语标准表 项目 流程名称 动作细节 亲切互动用语 1． 整理好仪容仪表。确认带好工牌，在指定区域迎接顾客，站姿标 1いらしゃいませ(irashaimase) ）日语：欢迎光临 准且优美； こちらへどうぞkoqilae,duozo. （）请这边走 2． 微笑，表情友善，目光亲切接触客人； 2Welcome ）英语：欢迎光临 3． 音量适中，语速中等，让客人听得清楚亲切和蔼。 Thisway,please. 请这边走 3 ）中文：新顾客 迎宾 1-1 欢迎光临！ 1-2{} 请问几位？有预定吗？这边请手势！ 1-3{} 这边请手势！ 老顾客 2-1 很高兴又看到您，最近忙吗？ 当客人被咨客带至餐桌旁时，服务员应主动上前为客人拉开至少一 3-1() 先生女士您请坐！ 张椅子： 3-2 请保管好您的贵重物品！ 1． 30cm() 立在椅子后面，两手抓住靠背后拖离桌子约半个身位； 4-1 这是我们的餐单（酒水单）！ 拉椅让座 餐前服务 2． 膝盖顶住椅背，用力将椅子抬起，轻起轻落； 4-2** 今天有新鲜是刚到的，您可以试一下。 3． 客人入座并有要坐下的倾向时，将椅子轻轻放在客人身后； 4-3 您先看一下菜单（或酒水单）（微笑），祝您用餐愉快！ 4． 奉上菜单及酒水单并为客人介绍当日推荐菜品。 4-4{} 稍等一下，服务员一会就过来为您点单！迎宾员 问位倒茶 1． , 左手将茶杯拿稳离开桌面后退半步； 1 ）您好！打扰您了，为您加些茶水！ （遇到孕妇、 2． 90’ 向右转半身（），右手提起茶壶倒茶； 2 ）您请用茶！ 小朋友须主 3． 尽量在客人右边依次为客人斟茶； 3 ）请小心烫！ 动问喝茶还 4． 17-8 包厢从主宾位开始，茶壶口离杯口约厘米，倒茶分满，倒 以上三句对每位客人都要说到。 是喝白开水） 茶速度不可过猛，避免茶水溅起至客人衣服或桌面； 4 ）这是我们店自己炒制的玄米茶，里面包括有绿茶和烘炒过的糙米， 5． 面带微笑：将茶杯统一放在客人右上边，距离保持在曲手可拿状 有降压、瘦身、开胃、润肠等效用，请慢用。 （可在此时为 态，远离桌边，避免太近客人碰翻茶杯； 5 ）请问您（您的小朋友）喝茶还是喝白开水呢？ 客人介绍本 6． / 提醒客人茶水白开水温度烫，避免客人未留心而烫伤自己。 日推荐菜式 ***** 我们今天有新到的，做刺身非常受欢迎！ ** ） *****~ 要来份这边特色的吗？那边刚点了一份哦 1 根据客人 1． 左手托盘需平稳而标准，侧身收走多余餐具，将小餐具堆在大餐 1-1 您好，请问今天几位用餐呢？为您撤掉多余餐具。 增减餐 人数 具上，筷子及筷子架放置骨碟上等方式，一次性收齐多余餐具， 1-2{} 您好，帮您把多余的餐具撤走好吗？大方而礼貌 台用品 避免重复撤餐具引起客人的不满； 1-3 请问这套餐具可以撤走吗？ 撤筷套 2 客人用的筷子套撤除，与收回的干净餐具一起放回工作柜； 2． 2-1 打扰一下，为您撤掉筷套！ 上芥末 3 （分 3~4 （大厅）芥末按每人一份挤入味碟中，一个味碟最多装人份， 3． 3-1 您好，请问给您上手磨芥末还是支装芥末呢？手磨是本店自制的 大厅及包厢） 分量不可过多，避免造成不必要的浪费，不同口味的芥末尽量分 比较香，支装芥末比较辣。