标准服务管理实施细则F

附件1：中国农业银行甘肃省分行网点文明标准服务管理实施细则第一章 总 则第一条 为进一步规范全省农业银行网点服务，全面提升服务质量，树立农业银行良好社会形象，增强全行综合竞争力，根据总行《中国农

1 附件： 中国农业银行甘肃省分行网点文明标准服务管理实施细则 第一章总则 第一条 为进一步规范全省农业银行网点服务，全面提升服务质 量，树立农业银行良好社会形象，增强全行综合竞争力，根据总行《中 国农业银行网点文明标准服务管理办法（试行）》、《关于进一步加 ___ 强网点文明标准服务工作》、《中国农业银行营业网点环境管理及 设施物品摆放规定》、《中国农业银行营业网点形象建设标准手册 2010 （）年版》结合我行实际，特制定本实施细则。 第二条 农业银行网点服务标准包括：网点服务环境标准、网点 分类与岗位设置和人员配备标准、网点服务礼仪标准、网点投诉处理 标准、网点服务管理标准，本细则规定之外的网点服务管理标准按照 其他规章制度及文件规定执行。 第三条 “ 网点文明标准服务建设的基本原则是以客为尊、服务至 ” 上，网点分类、岗位清分，标准统一、专业高效。 “” 以客为尊、服务至上是网点文明标准服务的基本理念。它要求 网点的每一名员工、网点服务的每一个环节都必须体现以客户为中心 __ 的经营理念，时刻客户需求，尊重客户价值，从规范和完善服务体 系入手，全面提高网点的服务水平。 “” 网点分类、岗位清分是实现网点文明标准服务的前提和基础。 它要求根据网点功能与服务对象的差异，科学设置网点岗位，合理配 置人力资源，明确界定岗位职责，适时优化服务流程，为实现网点文 1