消费者行为学案例分析

案例分析1.某大型零售商为了改进服务态度，提高服务质量，向消费者发出一件征询函，调查内容是“如果您去商店退还商品，售货员不予退还怎么办？” （1）耐心诉说 （2）自认倒霉 （3）灵活变通 （4）据理力