邮政电信行业如何实施iso

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____ __:13182411____175569632 http://t.__.com/tmxk_docin 天马行空：；；群： 邮政__行业如何实施ISO9000 邮电通信业是从事信息与实物传递的服务业，它由邮政和__两大部分组成。 邮电通信把生产经营与消费、国家与地区、城市与乡村、国内与国外紧密联结成一 个网络，通过邮电通信服务，为社会和客户提供快捷、高效和经济的信息服务，缩短了空间 和时间距离，已成为现代社会必不可少的服务业之一。 我国邮政起源与古代邮驿。近10年来，邮政获得持续、快速的发展。目前，邮政 网络四通八达，覆盖全国，总长度达到211.8万公里，拥有邮电局（所）72496个，并与 141个国家和地区建立了业务__。在稳步发展信函、包裹、汇兑、报刊发行等传统业务的同 时，还__了特快专递、邮政储蓄、__信函、商品邮购、国际汇兑等新业务，邮政收入年均增 长30.11%，正逐步建成传输快速化、作业自动化、营业电子化、管理信息化、服务多元化 的布局合理、技术先进、管理科学、传递迅速、服务优良的邮政网络。 __发展更是飞速。1978年时，我国__网总容量仅有574万门，__机总数只有369 万部，__普及率仅为0.38%。到1996年，全国城乡__交换机容量已达10864万门，__用户 6179万户，程控化达99.4%，__普及率上升到6.33%，而且已有1300多个市（县）进入国 际直拨网；通信网实现了由人工网的转变，并正由模拟技术向数字技术过渡；__传输从原明 线为主发展到电缆、光缆、微波和卫星的综合利用；无线寻呼、____、磁卡__、用户传真、 可视__等先进通信手段都已在我国得到迅速发展。如杭州市，在1997年，__机用户已达50 多万户、__普及率为43.08%，长途__可通达214个国家和地区及国内1900多个市、县。 1994年12月开通电视__会议系统使全省73个市、县和部分镇、及省、市、__会议联成亚 洲最大规模的会议电视__大网。 据国家统计部门统计，1996年完成邮电业务总量1335亿元，比上年增长35.4%， 创造了世界邮电发展史上的先例，也充分说明邮电通信业已成为我国最大的服务业之一。 信息社会和市场经济的发展，要求邮政、通信业提供迅速、规范和满意的服务，而 要实现迅速、规范和满意的服务，就必须建立和实施服务质量体系。本章从邮政、__两个方 面分别阐述其服务质量体系的构成、特点、文件和实施方法。 第一节邮政服务质量体系 邮政服务是为客户传递信函、包裹、印刷品、___、快件等信息或实物的公用服务 部门。它的客户（即服务对象）遍布各个领域，涉及各行各业。 邮政服务过程必须依靠至少两个以上的邮政联合作业才能完成，服务过程中任何一 个环节的疏忽都可能导致邮政服务质量事故的发生。 邮政服务质量事故一般分为下列两类： 一是反映在包裹邮件安全方面，即丢失损毁了邮件，使收件人收不到或收不全邮件。 二是反映在影响邮件时限方面，即因错分错发、积压延误而导致超过规定的收件时 间。如1993年，有一份参与国际投标的快件（投标号），被邮政部门作为一般件邮寄而延 误，使投寄单位因此失去中标机会，并造成商业信誉损失和1万多美元的直接经济损失。 为了杜绝邮政服务质量事故的发生，邮政部门必须尽快宣贯国际服务质量管理标准 （ISO 9004.2），建立和实施邮政服务质量体系。 一、邮政服务质量环与质量特性 1.邮政服务质量环 从邮政服务实际出发，ISO 9004.2中服务质量环，我们可以编制一个邮政服务质