前厅服务与管理电子教案 项目九任务二 质量控制

《前厅服务与管理》课程教学设计授课内容：项目八 安全管理与质量控制 任务二 质量控制课时：2课时教学目标知识目标：通过本次课的内容，掌握前厅部质量控制的基本方法，了解前厅部主要工作的质量控制。能力目标

杭州市临平职业高级中学旅游组陈胜跃 《前厅服务与管理》课程教学设计 授课内容： 项目八安全管理与质量控制任务二质量控制 课时： 2 课时 教学目标 知识目标： 通过本次课的内容，掌握前厅部质量控制的基本方法，了解前厅部主要工作的质 量控制。 能力目标： 通过本次课的内容，能依据质量控制方法对前厅部主要工作的质量进行简单控制， 能对自己的工作程序进行质量控制。 情感目标： 通过本课内容的教学，助学生树立规范化、程序化、标准化服务意识；并且引导 学生对前厅部质量控制的正确态度。 教学重点： 前厅部质量控制的基本方法 教学难点： 前厅部主要工作的质量控制：客房预订、前厅接待工作的质量控制 教法与学法： 案例法、提问法、讲述法 教学用具： 多媒体教学设备 教学过程： 学生活 教学过程 教师活动 教学设计 动 思考， 任务驱动 186 查看书本页的任务描述，提出任务要求： 回答 引出新课 1. 任务导入 了解前厅部质量控制的标准；了解前厅部质量控制的 程。 基本方法；熟悉前厅部主要工作的质量控制。 2. 讲授新课 1. 知识点前厅部质量控制的基本方法 通过教师 9191022 案例：月日，熟客梁先生早上入住房，一 的引导和 提问，帮助 200PM 切手续办完后，客人问前台服务员于次日： 学生理清 退房可不可以，服务员答不可以，客人再问一次，服 思路，了解 务员再答不可以，客人再三问，服务员再三答不可以， 知识点 双方争执不下，而吵起来。以至于出动客房部经理、 酒店总监，才让客人的怒气平息。客人在离店时对保 安说：你们酒店前台的服务质量太差。 提问：服务质量是什么？该怎么进行控制？ 讲述：服务质量指的是以设施设备为依托所提供的劳 务，适合或满足客人需要的程度。 树立质量意识 （1） 思考， 质量意识培训：通过组织员工参加多种形式的旅游 A. 回答， 职业道德培训、专项业务技能培训和饭店知识培训， 看书 帮助员工从理论是理解质量对于饭店经营管理的重 要性。