酒店三卡服务

餐饮部、客房部、前厅部、销售部、厨房部、保安部：I1月11日总经理办公会，根据面临饭店、酒楼越来越多，竞争日异激烈的市场和酒店已运行近5年设施陈旧、维修费用逐年加大的现实展开了讨论，最后形成统一的意见

精品文档就在这里 --------------------------- 各类专业好文档，值得你下载，教育，管理，论文，制度，方案手册，应有尽有 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ -- 餐饮部、客房部、前厅部、销售部、厨房部、保安部： I111 月日总经理办公会，根据面临饭店、酒楼越来越多，竞争日异激烈的市场和酒店已运 5 行近年设施陈旧、维修费用逐年加大的现实展开了讨论，最后形成统一的意见，要使酒店 始终保持行业领头羊的地位，一方面加大硬件建设的投入；另一方面从软件方面提升整体水 平。提升软件水平就要始终坚持以信息卡为主线，针对《信息卡操作规程》和在运行应用 “” 中查找存在问题，用四个之前的服务意识衡量存在的不足，制定措施抓好落实，进一步 向客人提供更加优质的服务，从而建立、扩大并巩固酒店的忠实客户群体，以达到促进酒店 经济效益不断持续增长及扩大酒店知名度和社会影响，进而促进酒店服务水平的不断提高， “” 保证酒店长期持续发展的最终目的。现就存在的主要问题及如何做好三卡服务拟定如下 意见发至无纸办公部门文件夹，请贯彻执行。 第一、销售部、餐饮部 一、存在的主要问题 1“” 、对客人得实惠的心理需求未有进行分类，没有满足客人消费物有所值；结帐时给与 打折；免费自带酒水；减免房间服务费；不设最低消费；获得餐券、加菜或赠品的不同心理 需求。 2YC 、类、类的客人多是办公室主任，对他们的重视程度不够，其相关信息较少；对于扩 展的新客户或原客户班子调整后新领导的信息搜集、建立、传递不够及时。 3“” 、大部分服务员还缺乏四个之前的服务意识，只限于在原来信息的基础上提供服务， 餐前缺乏对客人需求的预见性，用餐过程中缺乏认真观察、倾听、揣摩发现客人新的信息和 隐性需求，有针对性的提供特色服务。 4 、新员工占的比重越来越大，但对他们的培训，只侧重将信息卡如何填写，但对为什么建 立信息卡？有何意义和达到什么目的没有进行培训，致使新员工对信息卡建立应用存在盲目 性。同时还存在能记住客人信息卡内容而与实际客人对不上号的现象。 5 、宾客信息卡在运行应用中，对服务过程中特色服务填写较少，不便于新员工学习、借鉴， 尽快提高服务技能。 6 、信息卡服务在向客户的家人、亲友延伸方面，以及发现客人临时疾病给与特殊关照、提 供小秘方，适时打电话向客人问候方面还欠主动。 7 、零点还缺乏结合自身实际，研究探讨信息卡在建立及应用方面的方式和运行方法。 8 、还缺乏主动地对服务员进行在信息卡应用过程中，如何扑捉新信息、如何把握特色服务 时机（即特殊要求，特殊情况，特殊的人）的培训和经验的总结与推广。 二、下步工作意见 （一）销售部 1 、将客户按消费额升降、消费需求进行分类，分别给与不同的优惠政策，在运营中由王总 确定或由张总灵活掌握实施。 2MY 、在对类、类客户的信息（如年龄、车号、身体状况等）补充完善的基础上，收集建 YC 立和类办公室主任和新上任领导及随时建立新客户的信息； 3 、督导保安人员熟记车号并及时传达客人到店的信息。 （二）餐饮部 1 、在修改补充交际、服务语言规范的基础上，对员工加强培训并组织练习，达到熟练灵活 运用的程度； 2 、在组织员工学习《信息卡操作规程》的基础上，鼓励员工要加强相关知识的学习，不断 --------------------------------------------------------- 精品文档 ---------------------------------------------------------------------