2021投诉处理技巧培训心得

投诉处理技巧培训心得 投诉处理技巧培训心得 　　客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高

投诉处理技巧培训心得 投诉处理技巧培训心得 客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参 加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。学习的主题是投诉 管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效 性。 通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索， 积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清 了思路，并找到了相对应的理论依据。 导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际 情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但 只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。虽然投诉在所难免， 我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。应以“主动、认真、高 效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实 地提高工作质量。这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并 持续改进组织绩效。对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满 意最大，公司的损失最小。 经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投 诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容， 不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易 使用“赔偿”二字。首先是要认真倾听。要时刻注意旅客的语气，这 有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。其次是要认 同旅客的感受。每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十