[精选]第2讲-基于服务蓝图的服务质量提升

- 1 - 第2讲基于服务蓝图的服务质量提升 - 冯俊 教授北京工商大学商学院13901220174；funjun666@sohu.com新浪微博、

第2讲-基于服务蓝图的服务质量提升

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服务系统及服务蓝图

- 第一节 服务流程的设计与分析 - 一、服务流程的基本类型服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和过程）和完成这个过程所需要素的组合方式，它是服务系统设计的核心和

[精选]第3讲-基于服务蓝图的服务环境设计

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精选移动通信营业厅服务蓝图DOC34页

移动通信营业厅服务蓝图思路转变：1.营业受理：开户，补卡，客户资料修改，月账单查询2.账务：充值缴费，调账，余额查询3.业务办理：套餐更改，取消套餐，增加套餐4.活动类：充话费返值，送礼品（日用品、手

服务蓝图分析示例

顾客错误造成的服务失败失败：顾客忘了预失败：顾客找不到修失败：顾客难以讲清缺点。失败：顾客不理解修理地址或正确举措：安排检修员，帮助理的必要性。约电话。的流程顾客澄清缺点。举措：发给顾客对于举措：给

[精选]服务系统及服务蓝图

- 第一节 服务流程的设计与分析 - 一、服务流程的基本类型服务流程是服务企业向顾客提供服务的整个过程（行为事件和过程）和完成这个过程所需要素的组合方式，它是服务系统设计的核心和

第3讲-基于服务蓝图服务环境设计

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第3讲-基于服务蓝图的服务环境设计

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服务蓝图

服务蓝图服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上

服务蓝图

服务蓝图一、服务蓝图的概念就像盖一所房子必须有建筑图纸一样，服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几

餐饮服务蓝图

- 服务蓝图 - 15.1服务流程分析15.2服务蓝图的绘制15.3服务蓝图与流程图示例 - 服务管理 - 15-*