《铁路旅客运输服务》教案 第4课 了解铁路旅客运输服务质量标准(一)

课题第4课了解铁路旅客运输服务质量标准（一）课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：了解《铁路旅客运输服务质量》的内容。技能目标：能根据《铁路旅客运输服务质量》判断车站或列车的服务是否合格。素

《铁路旅客运输服务》教案 第4课 了解铁路旅客运输服务质量标准(一)

嫉题第4课了解铁路旅客运输服务质量标准（一）课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：了解《铁路旅客运输服务质量》的内容。技能目标：能根据《铁路旅客运输服务质量》判断车站或列车的服务是否合格。素

《铁路旅客运输服务》教案 第7课 了解铁路旅客运输服务质量控制

课题第7课了解铁路旅客运输服务质量控制课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：（1 ） 了解影响旅客服务期望的因素。（2 ）掌握铁路旅客运输服务失误补救的方法。技能目标：能组织分享旅客运输服务

《铁路旅客运输服务》教案 第6课 了解铁路旅客运输服务质量管理

课题第6课了解铁路旅客运输服务质量管理课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：（1 ） 了解铁路旅客运输服务质量的"三全"管理。（2 ）掌握铁路旅客运输服务质量管理小组的工作彳壬务。技能目标：

《铁路旅客运输服务》教案 第3课 了解铁路旅客运输服务质量

课题第3课了解铁路旅客运输服务质量课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：（1 ） 了解铁路旅客运输服务质量的内容和影响因素。（2） 了解铁路旅客运输服务质量问题的分类。技能目标：能准确判断服

《铁路旅客运输服务》教案 第8课 测评铁路旅客运输服务质量

嫉题第8课测评铁路旅客运输服务质量课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：(1 )了解铁路旅客运输服务质量评价体系。(2 )掌握旅客满意度测评的步骤。技能目标：能组织简单的〃旅客满意度测评〃模

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1  范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路

铁路旅客运输服务质量标准

铁路游客运输服务质量标准1.1 铁路运输公司铁路局及其余拥有独立法人资格从事铁路运输经营的公司。1.2 铁路游客运输服务为知足游客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事

铁路旅客运输服务质量标准

铁路旅客运输服务质量标准第2部分：列车1  范围TB/T2967的本部分规定了铁路旅客列车运输旅客和行李、包裹服务质量要求。TB/T2967的本部分适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路

《铁路旅客运输服务》教案 第9课 了解旅客心理

课题第9课了解旅客心理课时2 课时(90 min )教学目标知识目标：(1 )了解旅客的共性心理与个性心理。(2 )了解旅客投诉的心理并掌握处理投诉的技巧。技能目标：能判断旅客的心理并能为其提供针对性

铁路旅客运输服务质量标准(共16页)

铁路旅客运输服务质量标准1.1　铁路运输企业铁路局及其他具有独立法人资格从事铁路运输经营的企业。1.2　铁路旅客运输服务为满足旅客和行李包裹（以下简称行包）托运人、收货人（以下简称货主）的需要，凡从事

铁路旅客运输服务教案

《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时 总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成