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庄宝雕本文旨在结合服务蓝图和失效模式、影响分析()工具协助服务设计者设计一个无故障的服务体系。在这种方法中，一个服务体系中的服务蓝图，首先应该是可以识别，前台和后台服务活动中的潜在失败点和失效模式。服